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Elementos para un buen servicio al cliente
Escrito por todd bowerman | Traducido por verónica sánchez fang





Un buen servicio al cliente es vital para tu negocio.
George Doyle/Stockbyte/Getty Images
Un servicio efectivo fomenta la lealtad entre los clientes y asegura que ellos recomienden tu negocio a familiares y amigos. Incluso los mejores productos y los mejores precios, puedenser opacados por una mala experiencia de los clientes o por la interacción con alguien en tu equipo de servicio al cliente. En realidad, invertir en un excelente servicio al cliente es invertir en el éxito de tu negocio.
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Conocimiento
Piensa en las veces que has habladocon alguien por teléfono que no entendía tu problema o las veces que has preguntado dónde había algo en una tienda y la persona en el piso no tenía ni idea. Estas experiencias son igual de frustrantes para los clientes como lo son para ti. Los empleados deben ser capaces de responder rápida y correctamente a la mayoría de las preguntas formuladas por los clientes, sin la necesidad de pedir ayudaa otro empleado o encontrar a un administrador.
Conveniencia
Piensa en la manera en que tus clientes pueden ponerse en contacto con tu empresa. Entre más métodos de contacto proporciones, más conveniente será tu servicio. Por ejemplo, muchas empresas han añadido soporte de chat en vivo y foros moderados a sus sitios web de apoyo. Estas opciones permiten a los clientes elegir qué método funcionamejor para ellos, en su tiempo. A nadie le gusta estar en espera durante media hora, por lo que brinda a los clientes una amplia gama de formas de contacto contigo.
Retroalimentación
Si no le preguntas a tus clientes lo que piensan del servicio al cliente, es muy probable que te será difícil saber lo que está mal o bien. Ofrece a tus clientes encuestas dirigidas a identificar las áreasproblemáticas, o simplemente preguntarles cómo creen que lo estás haciendo hasta ahora. La mayoría de los clientes estarán encantados de pasar un rato hablando de las cosas que les gusta o no sobre tu servicio al cliente y se puede utilizar esa información para hacer los cambios para mejorar.
Perspectiva
Es fácil perder de vista la perspectiva del cliente cuando se trata de un problema. Asegúrate de hacertantas preguntas como te sea posible para obtener una buena idea de como se siente el cliente y luego trabaja con esa información para ponerte en sus zapatos. Muchos clientes insatisfechos simplemente quieren ser escuchados y una vez que han puesto su queja se sienten mejor y no exigen una indemnización adicional.
Exceder las expectativas
Investiga lo que los clientes esperan de un departamentode servicio, entonces trabaja para superar esas expectativas. Por ejemplo, un cliente que llama a una línea de soporte técnico espera que su problema sea resuelto. También puede tener malas expectativas, al igual que un largo tiempo de espera o la negociación con un representante de servicio al que no le importa. Supera estas expectativas, acortando los tiempos de espera, proporcionandorepresentantes serviciales, amables y resuelve problemas de manera eficiente en el primer contacto.
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Referencias
The Sideroad: programas de entrenamiento de empleados: los cuatro elementos de servcio que cada programa debe cubrir
Focus: 12 lecciones de las mejores compañías deservcio al cliente
Hub of Wholesale: los elementos esenciales de un gran servicio al cliente
Read this article in English: Elements of Good Customer Service




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