futuro de la industria mexicana

Qué se ha logrado?
Ma. Eugenia García informó que, en general, la industria mexicana de Contact Centers genera 482 mil empleos directos en el país, los que incluyen todas las áreas de interacción con clientes de organizaciones públicas y privadas, y que 82% de los que laboran en la industria son menores de 25 años. Se estima que hay 336 mil estaciones de trabajo, equipadas con las más diversastecnologías en sistemas y comunicaciones, lo cual es, sin duda, un importante dinamizador del uso de tecnologías que se requieren para administrar todas las interacciones empresa-cliente y gobierno-ciudadano tales como servicios, ventas, cobranzas, soporte, etc.

Existen más de 25 mil empresas, pequeñas, medianas y grandes, que cuentan con áreas dedicadas a la interacción con clientes en todoslos sectores de la economía.
En los últimos años se ha logrado un crecimiento del 12%, lo cual muestra las grandes posibilidades de desarrollo para el país.

"Somos una industria muy afortunada porque, además de que manejamos lo más valioso en las empresas: la relación con el cliente, valiéndonos de los procesos y tecnologías adecuados, a través de recursos humanos calificados, generando uncampo propicio para desarrollar nuestro talento y nuestras actividades, sin importar el área en la que estemos, lo cual también nos invita a ser cada vez más creativos e innovadores", puntualizó.

Respecto al "Estudio de Agencias de Outsourcing", explicó que se entrevistaron 75 agencias, de los 247 Centros de Contacto que se tienen distribuidos en el país. "Más del 60 % se fundó antes del año2000, lo que quiere decir que no somos tan nuevos, y existen 78 mil estaciones de trabajo, que generan cerca de 116 mil empleos directos, tan sólo en estas 75".

En cuanto a los servicios de offshore, 4 de cada 10 brindan dichos servicios, de tal manera que hay cerca de 17 mil estaciones, con 22 mil personas que se dedican a atender el mercado extranjero, sobre todo a Norteamérica. "En esta forma,aseguró, México es el # 1 en la prestación de servicios de offshore a Estados Unidos en Latinoamérica: tiene más de 30 años de experiencia como industria en las áreas de interacción, y ha manifestado con evidencia tener las mejores prácticas a nivel de clase mundial".

Retos de la industria
A lo largo de los años, se han obtenido importantes logros en temas de talento humano, de procesos, deesquemas de calidad, en la generación de empleos, pero es muy importante hacer énfasis en los retos, y en lo que debemos seguir trabajando, de tal manera que se fortalezca la competitividad de la industria.

Un tema de gran importancia para Ma. Eugenia García, es la "Responsabilidad Social", que se entiende como la forma de conducir los negocios de las empresas, que nos convierte en socios ycorresponsables del desarrollo social. Se están ya dando, en las empresas, casos importantes de Responsabilidad Social, por ejemplo: la incorporación de personas con alguna discapacidad, y de adultos mayores; la colaboración con las comunidades en esfuerzos a favor del medio ambiente, etc. Pero también es importante desarrollar estrategias en conjunto, como industria.
Es fundamental, en las áreasde Recursos Humanos, la implementación de políticas responsables en los procesos de selección para contratar a adultos mayores o con alguna discapacidad, y para detectar conscientemente las habilidades que requerimos para que esas personas se desarrollen: no basta tan sólo ocuparlos, es importante también formarlos.

"Hemos visto que existen ya un gran número de iniciativas, sin embargo se debenorganizar acciones colectivas con impacto social, tales como campeonatos deportivos, concursos de fotografía, literatura, muestras de arte o carreras, pero también es importante que la industria como tal organice actividades en forma conjunta, y, en este sentido, afirmó, el IMT se pone a la disposición para impulsar dichas actividades."

Medio ambiente
"También en la Industria, comentó, se...