Gerencia de servicios

ESCUELA POLITECNICA DEL EJÉRCITO

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MODALIDAD DE EDUCACION A DISTANCIA

GERENCIA DE SERVICIOS

PROYECTO

EMPRESA: PUNTO MÉDICO FAMILIAR

JOSÉ MIGUEL ENCALADA JIMÉNEZ
Nº 684
CENTRO DE APOYO Nº 50
097429691
jomiseguel@hotmail.com

Contenido
Fase informativa 3
Fase aplicativa 4
Diagnóstico cualitativo y cuantitativo 5
Estrategias y políticas de gestión de servicio alcliente propuestas 6
Auditoría de la cadena de utilidades 7
Retos de la dirección 10
Diagrama de gestión 12
Visión estratégica del servicio 12
Diseño de la empresa en base al enfoque integral de administración de intangibles 13
Filosofía estratégica de la empresa 14
Misión 15
Visión 2012 15
Filosofía corporativa 15
Estructura de la organización 16
Macroproceso 16
Oferta del servicio dela empresa 17
Momentos de la verdad 18
Flujograma de los momentos de la verdad 18
Diseño del proceso de servicio en base a las experiencias 19
Opciones de entrega del servicio 20
Lugar, tiempo y apoyo en la tecnología del servicio 20
Administración de los recursos humanos 21
Fuentes de conflicto en las tareas de cada puesto 22
Capacidad instalada 23
Tiempos del servicio 24
Dimensionesgenéricas de la calidad del servicio 26
Instrumento de medición de la calidad percibida 26
Cuestionario 27
Problema dentro de la calidad percibida 28
Soluciones alternativas 29
Productividad del servicio 30
Directrices de desempeño 30
Informe de recomendaciones 31

Fase informativa

Introducción

Promotores Médicos Latinoamericanos Latinomedical S.A.
Punto Médico Familiar

Laempresa Latinomedical S.A., se dedica a la atención médica ambulatoria, en sus establecimientos nombrados “Punto Médico Familiar”.
Entre las principales especialidades que brinda en sus instalaciones están:
- Cardiología
- Medicina general
- Medicina interna
- Pediatría
- Ginecología
- Otorrinolaringología
- Traumatología
- Dermatología
- Ecografía- Rayos X
-
La filosofía de la empresa es ocuparse de la salud de las personas.

Clientes
De manera principal, los clientes de Latinomedical S.A., son afiliados a SaludSA Sistema de Medicina Prepagada del Ecuador, tienen beneficios de descuento por sus contratos con esta empresa.
También se brinda atención al público en general, que requiere servicios de calidad en cuanto atratamientos de salud

Fase aplicativa

|PRINCIPIOS |COMPONENTES |
|Confiabilidad |Conocimiento de los servicios |
| |Conocimiento de los procesos |
| |Profesionales certificados|
| |Centros de atención certificados. |
| |Estado del mobiliario |
| |Estado de los equipos |
| |Limpieza |
||Buena atención |
| |Atención personalizada |
|Sorpresa |Concesiones de servicio |
| |Detalles |
|Recuperación|Existencia de acciones de recuperación |
| |Procedimientos de disculpa y compensación |
| |Resolución de problemas |
| |Mejoras de sistema de servicio |
|Equidad |Estándares de servicio...