Gerencia Del Servicio

GERENCIA DEL SERVICIO
PRIMER BIMESTRE
1. Cómo puede diferenciar a un servicio de un servicio de calidad. Ratifique su respuesta con un ejemplo.
Hoy en día la competencia es cada vez mayor, los productos ofertados son cada vez mayores y más variados; existen muchos criterios que en general están normados por las organizaciones como el precio, los descuentos por volumen y los tiempos de entrega.Pero difícilmente llegamos a normar la Atención y el Servicio que debemos ofrecer al cliente, aquí radica la diferencia entre un Servicio y un Servicio de Calidad.
En cualquier operación comercial, intervienen al menos dos personas y las transacciones se realizan entre ellos. El mesero y el comensal, el huésped y la recamarera, el valet y el propietario del auto, la aeromoza y el viajero. Elservicio se convierte entonces en el punto crítico, el servicio es entonces la diferencia. El servicio hace sentir a nuestros clientes que estamos interesados en ellos y que trabajamos para ello. El servicio es intangible y depende al 100% de la disposición y actitud de nosotros y de nuestro personal.
EJEMPLO:
Rudy Peterson era un hombre de negocios estadounidense que estaba hospedado en el GranHotel de Estocolmo. Un día dejó el hotel y se dirigió al aeropuerto de Arlanda en el norte de Estocolmo, para acompañar a un colega en un vuelo de las Líneas Aéreas Escandinavas a Copenhague. El viaje era de sólo un día, pero importante. Cuando llegó al aeropuerto se dio cuenta que había dejado su boleto en el hotel. Lo había colocado encima de la mesa para ponerse el abrigo y se había olvidadode recogerlo.
Todo el mundo sabe que no puede subir a bordo de un avión sin boleto, de modo que Rudy Peterson ya se había resignado a perder el vuelo y su reunión de negocios. Pero cuando le explicó su problema a la empleada, recibió una agradable sorpresa. No se preocupe, señor Peterson, dijo ella con una sonrisa. Aquí está su tarjeta de embarque. Le colocaré un billete provisional en ella siusted me dice su número de habitación en el Grand Hotel y su destino en Copenhague y yo me ocuparé del resto”. Mientras Rudy y su colega esperaban en la sala de pasajeros, el empleado llamó al hotel.
Un botones subió a la habitación y encontró el billete justamente donde el Sr. Peterson dijo que estaría. La empleada había enviado una limousine de SAS para recogerlo del hotel y traer el billeteinmediatamente. Sucedió todo tan rápidamente que el boleto llegó antes de que saliera el vuelo para Copenhague. Nadie estuvo más sorprendido que el propio Rudy Peterson, cuando el asistente del vuelo se le acercó y le dijo tranquilamente: “Sr Peterson: aquí está su billete”.
Los empleados de esa compañía aérea se pusieron verdaderamente en los zapatos del cliente y asumieron como propio el problemaque en ese momento angustiaba a ese individuo que se acercó ante dicho auténtico profesional del servicio en la atención al pasajero que está a punto de abordar un avión y que actuó efectivamente como todo un profesional y no como cualquier persona que indudablemente ante este tipo de problemática hubiera contestado con un simple: “Que pena; ya ve por dejar por ahí, olvidado su boleto...” “A vercómo le hace...” “Ese es su problema, no el mío...”

2. Analice y explique por qué las empresas fracasan cuando brindan un mal servicio. Señale un ejemplo del país de una empresa que haya fracasado por brindar un mal servicio.
El mal servicio es la principal causa de la pérdida de clientes y por ende la principal causa que hace fracasar a las empresas. El 68 por ciento de los clientes queabandona su relación comercial con una empresa, lo hace porque el servicio es deficiente. Y un cliente insatisfecho le comenta a 10 personas su descontento. El satisfecho, en cambio, sólo difunde su experiencia a otros cinco individuos.
En todas las organizaciones se habla de servicio al cliente y la mayor parte de los clientes se quejan del mal servicio; parece que a los vendedores no les...