Gerencia del servicio
Páginas: 29 (7229 palabras)
Publicado: 30 de agosto de 2010
MEDICIÓN Y ANÁLISIS DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES
* Ab Intra Decoración -
ALEJANDRA MÉNDEZ
SANTIAGO DUQUE
FABIO ANDRÉS CALDERÓN
MK VII-2
PRESENTADO A
HUMBERTO DOMINGUEZ COLLINS
Gerencia del servicio al cliente
UNIVERSIDAD SERGIO ARBOLEDA
MARKETING & NEGOCIOS INTERNACIONALES
BOGOTA, MAYO DE 2010
TABLA DE CONTENIDO
INFORMACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA. 4
Comotrabaja la empresa en el diseño y decoración de interiores? 5
Productos y Servicios 5
1. Cortinas y persianas 5
2. Mobiliario 6
3. Accesorios 6
4. Decoración de interiores 6
5. Remodelación. 6
Planteamiento Estratégico 6
1. Misión 6
3. Valores 6
4. Políticas de calidad 6
Clientes 6
METODOLOGÍA DE MEDICION DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. 7
Ciclo de servicio 7
Eventosen donde el cliente tiene contacto con la organización: momentos de verdad 8
Variables que son objeto de medición 10
1. Recurso humano: 10
2. Organización: 10
3. Recurso Físico: 10
4. Recurso tecnológico: 10
Ponderación de las variables objeto de medición. 11
Presentación de instrumento: Cuestionario 12
TRABAJO DE CAMPO 15
Universo y muestra real 15
Aplicación de instrumentoa clientes habituales 15
1. Muestra y definición de clientes habituales: 15
2. Aplicación de cuestionarios. 15
RESULTADOS Y ANÁLISIS DE LA APLICACIÓN DEL INSTRUMENTO 16
Análisis y gráficos de frecuencias 16
1. Recurso Humano 16
2. Organización 22
3. Recurso Físico 24
4. Recurso Tecnológico 27
Tabla resumen de medición de satisfacción 27
Gráfico telaraña de satisfacción 28Análisis de las variables problema 28
1. Recurso humano: 28
2. Organización: 29
3. Recurso físico: 29
4. Recurso Tecnológico: 29
Diagramas de causa/efecto 29
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 32
ANEXO 1: DETALLE DE APLICACIÓN DE INSTRUMENTO. 34
MEDICIÓN Y ANÁLISIS DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES
* Ab Intra Decoración -
INFORMACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA.
Ab intradecoración, es una empresa dedicada principalmente a la venta de cortinas y persianas personalizadas, hechas a medida, de todo tipo, con 5 años de experiencia en este mercado desde su constitución.
Añadido a esto, Ab Intra decoración, al ser una empresa concebida desde sus inicios para crecer y expandir su objeto social; desde el último año, incursionó en el mercado del diseño de interiores. Porlo que presta también, servicios de diseño y decoración completa de espacios interiores, desde remodelaciones hasta la venta de mobiliario o accesorios para decoración. Esta última actividad contemplada dentro de su objeto social, es ejecutada con la ayuda de aliados estratégicos especializados en cada una de estas áreas.
En el diseño de cortinas y persianas, Ab intra decoración, esta siemprea la vanguardia con estilos, técnicas y accesorios que le dan un toque especial a cada espacio, teniendo en cuenta que en el mundo de la decoración las cortinas o persianas son fundamentales para crear el ambiente que deseamos en el hogar y la oficina.
La empresa ha logrado un crecimiento sostenido respondiendo a las demandas del mercado con productos de vanguardia y siempre con la prioridad dedarle la mejor atención y servicio a sus clientes, desde el momento en que se dirigen a ellos, hasta la oportuna entrega de los trabajos con la garantía y calidad del nombre la empresa.
En la línea de decoración se encuentra lo más novedoso en sistemas de diseños europeos, americanos, asiáticos, con una extensa variedad de telas, tejidos, colores de moda, materiales especiales paraoscurecimiento y decoración de espacios interiores.
En cuanto al diseño interior, su negocio más reciente, la empresa indaga en aspectos de la psicología ambiental, la arquitectura, y del diseño de producto, además de la decoración tradicional. Para esto, utiliza profesionales calificados dentro del campo del diseño interior o quién diseña interiores de oficio como parte de su trabajo.
Ab Intra...
* Ab Intra Decoración -
ALEJANDRA MÉNDEZ
SANTIAGO DUQUE
FABIO ANDRÉS CALDERÓN
MK VII-2
PRESENTADO A
HUMBERTO DOMINGUEZ COLLINS
Gerencia del servicio al cliente
UNIVERSIDAD SERGIO ARBOLEDA
MARKETING & NEGOCIOS INTERNACIONALES
BOGOTA, MAYO DE 2010
TABLA DE CONTENIDO
INFORMACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA. 4
Comotrabaja la empresa en el diseño y decoración de interiores? 5
Productos y Servicios 5
1. Cortinas y persianas 5
2. Mobiliario 6
3. Accesorios 6
4. Decoración de interiores 6
5. Remodelación. 6
Planteamiento Estratégico 6
1. Misión 6
3. Valores 6
4. Políticas de calidad 6
Clientes 6
METODOLOGÍA DE MEDICION DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. 7
Ciclo de servicio 7
Eventosen donde el cliente tiene contacto con la organización: momentos de verdad 8
Variables que son objeto de medición 10
1. Recurso humano: 10
2. Organización: 10
3. Recurso Físico: 10
4. Recurso tecnológico: 10
Ponderación de las variables objeto de medición. 11
Presentación de instrumento: Cuestionario 12
TRABAJO DE CAMPO 15
Universo y muestra real 15
Aplicación de instrumentoa clientes habituales 15
1. Muestra y definición de clientes habituales: 15
2. Aplicación de cuestionarios. 15
RESULTADOS Y ANÁLISIS DE LA APLICACIÓN DEL INSTRUMENTO 16
Análisis y gráficos de frecuencias 16
1. Recurso Humano 16
2. Organización 22
3. Recurso Físico 24
4. Recurso Tecnológico 27
Tabla resumen de medición de satisfacción 27
Gráfico telaraña de satisfacción 28Análisis de las variables problema 28
1. Recurso humano: 28
2. Organización: 29
3. Recurso físico: 29
4. Recurso Tecnológico: 29
Diagramas de causa/efecto 29
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 32
ANEXO 1: DETALLE DE APLICACIÓN DE INSTRUMENTO. 34
MEDICIÓN Y ANÁLISIS DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES
* Ab Intra Decoración -
INFORMACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA.
Ab intradecoración, es una empresa dedicada principalmente a la venta de cortinas y persianas personalizadas, hechas a medida, de todo tipo, con 5 años de experiencia en este mercado desde su constitución.
Añadido a esto, Ab Intra decoración, al ser una empresa concebida desde sus inicios para crecer y expandir su objeto social; desde el último año, incursionó en el mercado del diseño de interiores. Porlo que presta también, servicios de diseño y decoración completa de espacios interiores, desde remodelaciones hasta la venta de mobiliario o accesorios para decoración. Esta última actividad contemplada dentro de su objeto social, es ejecutada con la ayuda de aliados estratégicos especializados en cada una de estas áreas.
En el diseño de cortinas y persianas, Ab intra decoración, esta siemprea la vanguardia con estilos, técnicas y accesorios que le dan un toque especial a cada espacio, teniendo en cuenta que en el mundo de la decoración las cortinas o persianas son fundamentales para crear el ambiente que deseamos en el hogar y la oficina.
La empresa ha logrado un crecimiento sostenido respondiendo a las demandas del mercado con productos de vanguardia y siempre con la prioridad dedarle la mejor atención y servicio a sus clientes, desde el momento en que se dirigen a ellos, hasta la oportuna entrega de los trabajos con la garantía y calidad del nombre la empresa.
En la línea de decoración se encuentra lo más novedoso en sistemas de diseños europeos, americanos, asiáticos, con una extensa variedad de telas, tejidos, colores de moda, materiales especiales paraoscurecimiento y decoración de espacios interiores.
En cuanto al diseño interior, su negocio más reciente, la empresa indaga en aspectos de la psicología ambiental, la arquitectura, y del diseño de producto, además de la decoración tradicional. Para esto, utiliza profesionales calificados dentro del campo del diseño interior o quién diseña interiores de oficio como parte de su trabajo.
Ab Intra...
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