Gestión De Calidad En Los Servicios Turísticos
Páginas: 5 (1244 palabras)
Publicado: 20 de noviembre de 2012
MONOGRAFIA
CURSO: Gestión de Calidad en los Servicios Turísticos
El curso llevado a cabo por el Docente Lic. Adolfo Di Lorenzo, trataba sobre la Gestión de calidad en los Servicios Turísticos.
A continuación se detallan algunos de los temas relevantes tratados en el curso.
El primer tema desarrollado fue el de contextualizar al Turismo, se mostro que el turismo es una de las mayores fuentesde empleos, en la actualidad, que genera un empleo cada 2 segundos, es decir que genera el 10 % del empleo mundial, y de la misma manera las inversiones que se llevan a cabo en el rubro son de alrededor de los 3,85 millones de dólares, también se destaco el hecho de que se generan un 30% de empleo indirecto, es decir que hay personas que si bien no trabajan directamente en el rubro, se beneficiancon él.
CALIDAD:
Luego se dieron a conocer los diferentes aspectos que se deben tener en cuenta con respecto a la Calidad.
“La calidad debe formar parte de la cultura organizacional, debe ser un objetivo continuo y el “leit motiv” de cada acción, en cualquier nivel y en cualquier instancia del proceso. La calidad debe formar parte de todos los procesos, de toda la vida de la empresa, de cadamomento, renovarse y perfeccionarse en forma continua. Se debe pasar siempre de la intención a la acción efectiva. Al establecer los fundamentos de la calidad estos deben estar orientados a los procesos y no solamente a los resultados. La calidad es una misión en sí misma que debe ser comunicada a todos los clientes, externos e internos. Las quejas o reclamos pueden suscitarse en cualquier etapa dela relación cliente-empresa, pero son los momentos de verdad instancias claves de la relación y el espacio en el cual la imagen y percepción de calidad pueden fortalecerse o dañarse.”
De esta definición se destaco el hecho de que los empresarios turísticos deben preguntar y buscar las quejas de los clientes para poder convertirlos en activos importantes, se las debe aprovechar para mejorar.Además se debe diferenciar:
RECLAMO = QUEJA
Reclamo: es una sensación
Queja: implica una emoción
Para el manejo de la QUEJA (o reclamo), se sugiere:
1. Demuestre respeto e interés.
2. Preste atención al Huésped y a la situación. Empática.
3. Descubra las expectativas del Cliente.
4. Plantee soluciones o alternativas.
5. Emprenda una acción y sígala. Cumpla lo prometido.
6. Verifiquepara brindar satisfacción.
7. Jamás actúe en forma defensiva.
8. No busque “culpables”, busque soluciones.
9. Defina el problema (Antes de actuar, tome conocimiento de todos los hechos)
10. Manifieste su comprensión (Escuche atentamente, parafrasee para indicar que comprende.
Definir con claridad el problema).
11. Haga un seguimiento de la resolución del problema (dé los pasos necesarios paraseguir la
Resolución del problema y comuníquelo al cliente).
Además se mostraron las diferentes normas nacionales que hablan de los servicios turísticos las cuales son:
* ISO 9001
* ISO 9004/2
Por otro lado se mostro el origen de la palabra Calidad, la cual surge del latín “QUALITAS”, lo cual hace referencia entre otras cosas, a aquellos que era superior en su línea, mejor, que sedistinguía del resto, sin errores o fallas.
SISTEMA TURISTICO
En este caso destacaron los componentes, en donde se debe tener presente en cada uno de ellos a la calidad, ellos son:
* Atractivo Turístico: Materiales
Culturales
Mixtos
* Planta turística o Estructura Turística: Es el conjunto de empresas que elaboran y prestan servicios turísticos.
* Infraestructura Turística:son otros bienes y servicios que se utilizan para sostener la estructura turística.
* Superestructuras Turísticas: Conjunto de organismos públicos, cámaras, entidades, leyes que regulan la actividad.
SERVICIOS TURISTICOS
“Es toda actividad realizada por una persona física, pública o privada tendiente a satisfacer necesidades especificas directamente planteadas por el desplazamiento...
CURSO: Gestión de Calidad en los Servicios Turísticos
El curso llevado a cabo por el Docente Lic. Adolfo Di Lorenzo, trataba sobre la Gestión de calidad en los Servicios Turísticos.
A continuación se detallan algunos de los temas relevantes tratados en el curso.
El primer tema desarrollado fue el de contextualizar al Turismo, se mostro que el turismo es una de las mayores fuentesde empleos, en la actualidad, que genera un empleo cada 2 segundos, es decir que genera el 10 % del empleo mundial, y de la misma manera las inversiones que se llevan a cabo en el rubro son de alrededor de los 3,85 millones de dólares, también se destaco el hecho de que se generan un 30% de empleo indirecto, es decir que hay personas que si bien no trabajan directamente en el rubro, se beneficiancon él.
CALIDAD:
Luego se dieron a conocer los diferentes aspectos que se deben tener en cuenta con respecto a la Calidad.
“La calidad debe formar parte de la cultura organizacional, debe ser un objetivo continuo y el “leit motiv” de cada acción, en cualquier nivel y en cualquier instancia del proceso. La calidad debe formar parte de todos los procesos, de toda la vida de la empresa, de cadamomento, renovarse y perfeccionarse en forma continua. Se debe pasar siempre de la intención a la acción efectiva. Al establecer los fundamentos de la calidad estos deben estar orientados a los procesos y no solamente a los resultados. La calidad es una misión en sí misma que debe ser comunicada a todos los clientes, externos e internos. Las quejas o reclamos pueden suscitarse en cualquier etapa dela relación cliente-empresa, pero son los momentos de verdad instancias claves de la relación y el espacio en el cual la imagen y percepción de calidad pueden fortalecerse o dañarse.”
De esta definición se destaco el hecho de que los empresarios turísticos deben preguntar y buscar las quejas de los clientes para poder convertirlos en activos importantes, se las debe aprovechar para mejorar.Además se debe diferenciar:
RECLAMO = QUEJA
Reclamo: es una sensación
Queja: implica una emoción
Para el manejo de la QUEJA (o reclamo), se sugiere:
1. Demuestre respeto e interés.
2. Preste atención al Huésped y a la situación. Empática.
3. Descubra las expectativas del Cliente.
4. Plantee soluciones o alternativas.
5. Emprenda una acción y sígala. Cumpla lo prometido.
6. Verifiquepara brindar satisfacción.
7. Jamás actúe en forma defensiva.
8. No busque “culpables”, busque soluciones.
9. Defina el problema (Antes de actuar, tome conocimiento de todos los hechos)
10. Manifieste su comprensión (Escuche atentamente, parafrasee para indicar que comprende.
Definir con claridad el problema).
11. Haga un seguimiento de la resolución del problema (dé los pasos necesarios paraseguir la
Resolución del problema y comuníquelo al cliente).
Además se mostraron las diferentes normas nacionales que hablan de los servicios turísticos las cuales son:
* ISO 9001
* ISO 9004/2
Por otro lado se mostro el origen de la palabra Calidad, la cual surge del latín “QUALITAS”, lo cual hace referencia entre otras cosas, a aquellos que era superior en su línea, mejor, que sedistinguía del resto, sin errores o fallas.
SISTEMA TURISTICO
En este caso destacaron los componentes, en donde se debe tener presente en cada uno de ellos a la calidad, ellos son:
* Atractivo Turístico: Materiales
Culturales
Mixtos
* Planta turística o Estructura Turística: Es el conjunto de empresas que elaboran y prestan servicios turísticos.
* Infraestructura Turística:son otros bienes y servicios que se utilizan para sostener la estructura turística.
* Superestructuras Turísticas: Conjunto de organismos públicos, cámaras, entidades, leyes que regulan la actividad.
SERVICIOS TURISTICOS
“Es toda actividad realizada por una persona física, pública o privada tendiente a satisfacer necesidades especificas directamente planteadas por el desplazamiento...
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