Gestión De Incidentes- Caso Practico

“GESTIÓN DE INCIDENTES”

Texto original en español:

CASO PRÁCTICO
El Service Desk (centro de servicios) de “Marínela S.A. de C.V " ha recibido una llamada del encargado de suministros delproducto de uno de sus clientes.
Dicho encargado informa de que a pesar de haber solicitado un nuevo pedido de producto hace unos días a través de la web ésta aún no se ha recibido y apenas quedanreservas en su almacén.
El operador del Service Desk busca en la base de datos de pedidos y confirma que se realizó el pedido hace varios días pero también observa que éste se ha guardado defectuosamente.El operador intenta desde su puesto repetir la orden pero el sistema sigue fallando.
Este incidente se considera de prioridad media ya que el distribuidor todavía cuenta con productos, de este modotiene tiempo para realizar su pedido de modo correcto y así el centro de servicios Marínela pueda solucionar este caso. Para esto el operador tiene que realizar una serie de procesos.
• ¿Quedecisiones toma el operador y en que se basa?
* El operador tiene que concentrarse en el incidente que esta pasando, ya que si no se resuelve puede perder a su cliente, de esta manera saca susconclusiones ya que como tal el encargado de repartir los productos no los entrego, respecto al problema, el operador confirma el pedido y ase un análisis detallado en la base de datos del sistema, confirmalos datos que le proporciono su cliente y compara la información para basarse, si no coincide se realizan otros procesos ya que pudo el cliente a la hora de a ver realizado su pedido no lo izo bien oel sistema no valida los datos, para ello el incidente se menciona en el departamento de sistemas.
• ¿Que acciones realiza el Departamento de Sistemas?
* El departamento de sistemas es de granimportancia en la empresa ya que es el que desarrolla el SW y conoce el procedimiento, entonces cuando el departamento se entera tiene que hacer un análisis de sus sistema, ya que pudo a ver fallado...