Gestión de modelos de servicios
Páginas: 8 (1937 palabras)
Publicado: 11 de julio de 2010
Administración de Empresas de Servicios
GESTIÓN DE MODELOS DE SERVICIOS
GESTIÓN DE MODELOS DE SERVICIOS
El servicio al cliente debe estar asociado y debe ser identificado por el cliente como un valor añadido que percibe por cada adquisición de productos o prestación de servicios.
La gestión de modelos de servicios de calidad asegura la eficiencia de los procesos (al disminuir elreproceso), incrementa la fidelidad de los clientes y asegura valores de entrada ante nuevos competidores
El Modelo De Excelencia Empresarial De La EFQM
Es una herramienta para medir la calidad de la gestión, o sea, el grado de excelencia Empresarial. Mide las capacidades con que cuenta una compañía y los resultados que consigue con ellas, otorgándole una puntuación de 0 a 1000 puntos. Compañíacorriente: 200 P; Muy Buena Compañía: 450 P; Empresa Excelente: 700 P.
Modelo Integral De Calidad De Dirección Y Creación De Valor
Como un paso mas allá de la EFQM se están desarrollando e implantando modelos más integrados de la gestión de a calidad que abarcan otras áreas de la gestión empresarial, como el modelo integral de calidad y dirección y creación de valor.
Ventajas
Da una respuestaestructurada a la necesidad de gestionar la creación de valor.
Incorpora la lógica de mejora continua. La creación de valor es la mayor ventaja competitiva sostenible, por lo tanto, aquellas organizaciones que deseen ser reconocidas por su creación de valor, necesitan un modelo de dirección diferente y una gestión medible y en constante mejora.
HUESPÉDOLOGIA
Desde el momento que elempleado inicia su relación laboral en una empresa de servicios como lo es un hotel, se le debe crear una cultura de calidad en el servicio que se brinde a cada huésped.
Esta calidad va enfocada hacia la satisfacción total del cliente en cuanto a sus necesidades, deseos y expectativas.
Se deben establecer un conjunto de estándares de calidad que no solamente cumplan con las expectativas, sino quelas superen.
LA PRESENTACIÓN PERSONAL
En el trabajo en el hotel, la buena presentación es muy necesario. Esta incluye los siguientes aspectos:
a) Aseo Personal. Comprende: El baño diario, cabello limpio, manos limpias, buen olor corporal, aseo bucal, los hombres bien rasurados, las mujeres con maquillaje discreto, no usar perfumes ó lociones fuertes, etc.
b) Uniforme limpio y planchado,gafete, calzado limpio, etc. c) La postura. No fumar durante el trabajo, no comer, no masticar chicle, no correr, no gritar. En los puestos donde se está de pie, estar bien parados, etc.
LA PRESENTACIÓN PERSONAL
LA AMABILIDAD Y CORTESÍA. Los estándares más importantes son: a) Dar la bienvenida al huésped
b) Saludar
c) Sonreír
d) Poner atención a la palabra del huésped
e Ver a los ojosy de frente
MANEJO DE QUEJAS
Dentro de un servicio de calidad, la queja es el “momento crítico del servicio” o también se puede llamar “el momento de la verdad”. Si a algunos de los clientes se les ofrecen todos los servicios de manera excelente pero si se tiene un mal servicio, (Ejemplo: La televisión no funciona), si el huésped se queja y si el problema no es resuelto satisfactoriamente, secorre el riesgo de que el huésped no regrese al hotel. Los huéspedes recuerdan con mayor facilidad los malos servicios que todos aquellos que le fueron brindados correctamente.
MANEJO DE QUEJAS
En términos generales para manejar una queja se siguen tres pasos: 1.-Poner atención, dejar al cliente que hable (no interrumpirlo), verlo a los ojos y de frente, tomar enserio la queja (actuar),disculparse, tomar nota, darle posible solución y tiempo aproximado para la solución. 2.-Tomar alguna acción: Reportar la queja al departamento respectivo, anotando la hora y quien recibió la queja. 3.-Darle seguimiento hasta la solución, verificar con el cliente y volver a disculparse. Se recomienda tener algunas formas impresas de “reportes diarios de solicitudes y quejas”.
TEMÁTICA DE...
GESTIÓN DE MODELOS DE SERVICIOS
GESTIÓN DE MODELOS DE SERVICIOS
El servicio al cliente debe estar asociado y debe ser identificado por el cliente como un valor añadido que percibe por cada adquisición de productos o prestación de servicios.
La gestión de modelos de servicios de calidad asegura la eficiencia de los procesos (al disminuir elreproceso), incrementa la fidelidad de los clientes y asegura valores de entrada ante nuevos competidores
El Modelo De Excelencia Empresarial De La EFQM
Es una herramienta para medir la calidad de la gestión, o sea, el grado de excelencia Empresarial. Mide las capacidades con que cuenta una compañía y los resultados que consigue con ellas, otorgándole una puntuación de 0 a 1000 puntos. Compañíacorriente: 200 P; Muy Buena Compañía: 450 P; Empresa Excelente: 700 P.
Modelo Integral De Calidad De Dirección Y Creación De Valor
Como un paso mas allá de la EFQM se están desarrollando e implantando modelos más integrados de la gestión de a calidad que abarcan otras áreas de la gestión empresarial, como el modelo integral de calidad y dirección y creación de valor.
Ventajas
Da una respuestaestructurada a la necesidad de gestionar la creación de valor.
Incorpora la lógica de mejora continua. La creación de valor es la mayor ventaja competitiva sostenible, por lo tanto, aquellas organizaciones que deseen ser reconocidas por su creación de valor, necesitan un modelo de dirección diferente y una gestión medible y en constante mejora.
HUESPÉDOLOGIA
Desde el momento que elempleado inicia su relación laboral en una empresa de servicios como lo es un hotel, se le debe crear una cultura de calidad en el servicio que se brinde a cada huésped.
Esta calidad va enfocada hacia la satisfacción total del cliente en cuanto a sus necesidades, deseos y expectativas.
Se deben establecer un conjunto de estándares de calidad que no solamente cumplan con las expectativas, sino quelas superen.
LA PRESENTACIÓN PERSONAL
En el trabajo en el hotel, la buena presentación es muy necesario. Esta incluye los siguientes aspectos:
a) Aseo Personal. Comprende: El baño diario, cabello limpio, manos limpias, buen olor corporal, aseo bucal, los hombres bien rasurados, las mujeres con maquillaje discreto, no usar perfumes ó lociones fuertes, etc.
b) Uniforme limpio y planchado,gafete, calzado limpio, etc. c) La postura. No fumar durante el trabajo, no comer, no masticar chicle, no correr, no gritar. En los puestos donde se está de pie, estar bien parados, etc.
LA PRESENTACIÓN PERSONAL
LA AMABILIDAD Y CORTESÍA. Los estándares más importantes son: a) Dar la bienvenida al huésped
b) Saludar
c) Sonreír
d) Poner atención a la palabra del huésped
e Ver a los ojosy de frente
MANEJO DE QUEJAS
Dentro de un servicio de calidad, la queja es el “momento crítico del servicio” o también se puede llamar “el momento de la verdad”. Si a algunos de los clientes se les ofrecen todos los servicios de manera excelente pero si se tiene un mal servicio, (Ejemplo: La televisión no funciona), si el huésped se queja y si el problema no es resuelto satisfactoriamente, secorre el riesgo de que el huésped no regrese al hotel. Los huéspedes recuerdan con mayor facilidad los malos servicios que todos aquellos que le fueron brindados correctamente.
MANEJO DE QUEJAS
En términos generales para manejar una queja se siguen tres pasos: 1.-Poner atención, dejar al cliente que hable (no interrumpirlo), verlo a los ojos y de frente, tomar enserio la queja (actuar),disculparse, tomar nota, darle posible solución y tiempo aproximado para la solución. 2.-Tomar alguna acción: Reportar la queja al departamento respectivo, anotando la hora y quien recibió la queja. 3.-Darle seguimiento hasta la solución, verificar con el cliente y volver a disculparse. Se recomienda tener algunas formas impresas de “reportes diarios de solicitudes y quejas”.
TEMÁTICA DE...
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