gestión por proceso

GESTIÓN POR PROCESOS
Facilitadora: María Eugenia López Hernández
Noviembre de 2009

1. INTRODUCCIÓN

CONTENIDO
2. ENFOQUE SISTEMICO

3. GESTIÓN POR PROCESOS

4. MEDICIÓN DE PROCESOS

5. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE PROCESOS

OBJETIVOS DEL CURSO
Entender la definición y funcionamiento de los
procesos, en el contexto de los Principios de la
Calidad
Comprender los principios ybases de una visión
sistémica de una organización y la gestión por
procesos relativa a ISO 9001:2008.
Disponer de elementos para documentar y medir las
características de un proceso.
Comprender
9001:2008.

los

requisitos

de

la

Norma

ISO

DEFINICIONES
Proceso
“Conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactuan, las cuales
transforman elementos de entrada enresultados.”

(ISO 9000:2000)

RECURSOS

ENTRADA

ACTIVIDADES

CONTROLES

SALIDA

Notas:
1) Los elementos de entrada para un proceso son generalmente salidas de otros
procesos.
2) Los procesos de una organización (3.3.1) son generalmente planificados y
puestos en práctica bajo condiciones controladas para aportar valor.
3) Un proceso en el cual la conformidad (3.6.1) de¡producto (3.4.2) resultante,
no pueda ser fácil o económicamente verificada, se denomina habitualmente
"proceso especial".

1. ENFOQUE SISTÉMICO
OBJETIVO
Ubicar los procesos dentro
del sistema- empresa para su
sistemadefinición, clasificación e
interrelaciones

ENFOQUE SISTÉMICO
Enfoque basado en procesos: un resultado deseado se alcanza más eficientemente

cuando las actividades y losrecursos relacionados se gestionan como un proceso.
R

E

R

Proceso

S

A
E

Proceso

E

S

B

R

R
E

C
E

Proceso
C

S

C
E

Proceso
D

S

Enfoque de sistema para la gestión: identificar, entender y gestionar los procesos

interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organización en el logro de sus objetivos.ENFOQUE SISTÉMICO
Mejora Continua del
Sistema de Gestión de la Calidad

C
L
I
E
N
T
E

R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S

Responsabilidades
de la Dirección

Gestión de
los Recursos

Entrada

Realización
del Producto
(y/o Servicio)

Medición, Análisis,
Mejora

Producto
Servicio

Salida

S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
O
N

C
L
I
E
N
T
E

ENFOQUE SISTÉMICOSISTEMA - EMPRESA
Sistema - Función X

Sistema - Función Y

Proceso B

Proceso A
ACTIVIDAD 1

ACTIVIDAD 2

ACTIVIDAD 3

Proceso C

ACTIVIDAD

ACTIVIDAD 7

4

ACTIVIDAD

ACTIVIDAD 8

5

ACTIVIDAD

ACTIVIDAD 9

6

RESULTADO
1

RESULTADO
2

OBJETIV
O
A

Proceso D
ACTIVIDAD

10

ACTIVIDAD

11

ACTIVIDAD

12

RESULTADO
3

OBJETIV
O
B

POLÍTICADE LA CALIDAD

MISION

RESULTADO
4

OBJETIV
O
C

CADENA DE SUMINISTRO

Requisitos

Input

Proceso
C
Suministrador

Output
S
Input

Requisitos

Proceso
C
Organización

Realimentación

Output
S
Input

Proceso
C
Cliente

Realimentación

Output
S

CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS
Empresas medianas / grandes

Procesos Estratégicos:
Procesos de gestión,responsabilidad de la alta dirección

Procesos Clave:
Procesos necesarios para la realización del producto/servicio

Procesos de Apoyo:
Procesos necesarios para el control y la mejora del sistema

Empresas pequeñas

Procesos Administrativos:
Procesos de gestión, que incluyen actividades de control y apoyo

Procesos de Realización:
Procesos necesarios para la realización delproducto/servicio

RED O MAPA DE PROCESOS

C
L
I
E
N
T
E

PROCESOS DE ESTRATÉGICOS

PROCESOS CLAVE (OPERACIONALES)

PROCESOS DE SOPORTE

C
L
I
E
N
T
E

CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS
MAPA DE PROCESOS
PROCESOS ESTRATÉGICOS

VENTAS

PLANIFICACION
DE LA CALIDAD

COMPRAS

GESTION
DE LOS
RECURSOS

ALMACENAJE

REVISION
DEL S.G.C.

DISTRIBUCION

FACTURACION
Y...