Gestion de calidad en los servicios
Páginas: 10 (2270 palabras)
Publicado: 9 de diciembre de 2010
UNIDAD # 2
GESTIÓN DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS
1. El Factor Humano en los servicios
2. El Componente de las Relaciones Humanas
3. Comunicación, Ayuda y Comprensión by direccional
4. Resolución de Problemas (Capacidad de Diseño)
5. Paquetes de servicios
6. Momentos de verdad
7. Subjetividad de la Evaluación
8. La Formación o Entrenamiento
9. Sistema decalidad para los proveedores de Servicios
10. Cuestionarios
11. Evaluación y trabajos
GESTIÓN DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS
El factor humano en los servicios.- En varios casos de la prestación de un servicio, lo que hace y marca la diferencia entre varias alternativas, o entre una oferta y otra es el nivel de servicio, tanto alrededor del producto/ servicio ofrecido, como la riqueza delos componentes constitutivos del servicio, bien sea que éste último tenga relación con la atención personalizada al cliente, la bienvenida, el proceso mismo de la venta, ó el seguimiento posterior a la venta.
El servicio en sí implica o involucra personas que tratan con personas. Entre todos los componentes que intervienen en las actividades del servicio, el factor humano parece ser el máscrítico. No obstante la amplia variedad de servicios con la que entramos en contacto, el denominador común es el factor humano. La percepción que nos queda del servicio, está íntimamente ligada a las personas que lo suministraron, bien sea que se trate de una transacción en un mostrador, una cena en un restaurante, un diagnóstico clínico, etc.
Lo que el cliente recibe y el grado en que sesatisfagan sus necesidades y expectativas, dependen mucho del suministro (entrega) del servicio. La Norma ISO 9000 versión 2000, define la “satisfacción del cliente”, como: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos; definiendo a su vez “requisito” como: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
En esencia lo que el cliente percibede una organización, no es más que el resultado y reflejo de lo que ocurre en el interior de la misma. Dos de las leyes naturales de la correspondencia establecen: “cómo es adentro es afuera”, “Cómo es arriba es abajo”. Esto nos conduce a afirmar que la satisfacción del cliente sólo se puede asegurar cando hay armonía de interacción entre la dirección, el personal, los procesos y losrecursos. El personal juega un papel determinante, `pues el comportamiento y el desempeño de las personas incide directamente en la calidad del servicio, como también la manera en que el personal interactúe con los clientes, y su capacidad de escuchar la voz del cliente.
[pic]
Empatía que se refiere a la comunicación, la ayuda y la comprensión.
Estos tres ejes que se convierten en verdaderosvalores en los cuales deben insertarse tanto directivos, ejecutivos, trabajadores en general (Cliente interno), como los clientes externos, compradores, consumidores, proveedores, etc. Debe ser imperativo, necesario y aplicable de manera bidireccional es decir de entrada y de salida, o de adentro hacia fuera y viceversa, para optimizar en mayor medida la gestión de calidad en las relaciones conlos clientes.
Resolución de problemas:
Un servicio, es una herramienta para resolver problemas. Para cumplir este papel, es clave tener máxima destreza para escuchar la voz del cliente, pues sólo así se podrán determinar las necesidades y deseos del cliente.
Paquetes de servicios:
Un servicio comprende varias actividades en respuesta a las necesidades y a los deseos del cliente. La esenciadel servicio, representa la respuesta a la necesidad y suele ser de naturaleza técnica. A su alrededor gravitan las actividades periféricas que representan las respuestas a los deseos del cliente, y son por lo tanto, de naturaleza ambiental y de relaciones humanas.
Momentos de verdad:
Son todos los contactos entre el cliente y el representante del servicio; en los que el cliente comienza...
GESTIÓN DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS
1. El Factor Humano en los servicios
2. El Componente de las Relaciones Humanas
3. Comunicación, Ayuda y Comprensión by direccional
4. Resolución de Problemas (Capacidad de Diseño)
5. Paquetes de servicios
6. Momentos de verdad
7. Subjetividad de la Evaluación
8. La Formación o Entrenamiento
9. Sistema decalidad para los proveedores de Servicios
10. Cuestionarios
11. Evaluación y trabajos
GESTIÓN DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS
El factor humano en los servicios.- En varios casos de la prestación de un servicio, lo que hace y marca la diferencia entre varias alternativas, o entre una oferta y otra es el nivel de servicio, tanto alrededor del producto/ servicio ofrecido, como la riqueza delos componentes constitutivos del servicio, bien sea que éste último tenga relación con la atención personalizada al cliente, la bienvenida, el proceso mismo de la venta, ó el seguimiento posterior a la venta.
El servicio en sí implica o involucra personas que tratan con personas. Entre todos los componentes que intervienen en las actividades del servicio, el factor humano parece ser el máscrítico. No obstante la amplia variedad de servicios con la que entramos en contacto, el denominador común es el factor humano. La percepción que nos queda del servicio, está íntimamente ligada a las personas que lo suministraron, bien sea que se trate de una transacción en un mostrador, una cena en un restaurante, un diagnóstico clínico, etc.
Lo que el cliente recibe y el grado en que sesatisfagan sus necesidades y expectativas, dependen mucho del suministro (entrega) del servicio. La Norma ISO 9000 versión 2000, define la “satisfacción del cliente”, como: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos; definiendo a su vez “requisito” como: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
En esencia lo que el cliente percibede una organización, no es más que el resultado y reflejo de lo que ocurre en el interior de la misma. Dos de las leyes naturales de la correspondencia establecen: “cómo es adentro es afuera”, “Cómo es arriba es abajo”. Esto nos conduce a afirmar que la satisfacción del cliente sólo se puede asegurar cando hay armonía de interacción entre la dirección, el personal, los procesos y losrecursos. El personal juega un papel determinante, `pues el comportamiento y el desempeño de las personas incide directamente en la calidad del servicio, como también la manera en que el personal interactúe con los clientes, y su capacidad de escuchar la voz del cliente.
[pic]
Empatía que se refiere a la comunicación, la ayuda y la comprensión.
Estos tres ejes que se convierten en verdaderosvalores en los cuales deben insertarse tanto directivos, ejecutivos, trabajadores en general (Cliente interno), como los clientes externos, compradores, consumidores, proveedores, etc. Debe ser imperativo, necesario y aplicable de manera bidireccional es decir de entrada y de salida, o de adentro hacia fuera y viceversa, para optimizar en mayor medida la gestión de calidad en las relaciones conlos clientes.
Resolución de problemas:
Un servicio, es una herramienta para resolver problemas. Para cumplir este papel, es clave tener máxima destreza para escuchar la voz del cliente, pues sólo así se podrán determinar las necesidades y deseos del cliente.
Paquetes de servicios:
Un servicio comprende varias actividades en respuesta a las necesidades y a los deseos del cliente. La esenciadel servicio, representa la respuesta a la necesidad y suele ser de naturaleza técnica. A su alrededor gravitan las actividades periféricas que representan las respuestas a los deseos del cliente, y son por lo tanto, de naturaleza ambiental y de relaciones humanas.
Momentos de verdad:
Son todos los contactos entre el cliente y el representante del servicio; en los que el cliente comienza...
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