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GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL – MODELOS DE IMPLEMENTACIÓN

PRESENTACIÓN UNIDAD

Los modelos más importantes que permiten la implantación de la Gestión de la Calidad Total (GCT) en una organización se analizan en esta unidad. Se trata de modelos ampliamente reconocidos y utilizados, en gran medida, por constituir las referencias de presentación a distintos premios internacionales a la calidad.La existencia de estos modelos facilita la labor de la empresa en el proceso de implantación de sistemas de GCT, ya que representan una manera sistematizada y global de llevarla a cabo.

En la segunda mitad del tema de esta clase nos extendemos en el concepto y el contenido de los sistemas de gestión antes mencionados, desde una perspectiva integrada, explicando con mayor detalle suscomponentes que sirven igualmente para entender el alcance de los elementos que forman los sistemas de gestión aislados, así como el proceso para su desarrollo.

1. NATURALEZA DE LOS MODELOS DE GESTIÓN DE CALIDAD

TOTAL

1.1. EL MODELO MALCOLM BALDRIGE

El modelo estadounidense para la GCT es el formado por los criterios del Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA), el mayorreconocimiento a la excelencia para las organizaciones estadounidenses. Los criterios establecidos por la ley fundadora hacían referencia a que las organizaciones candidatas hubiesen alcanzado mejoras sobresalientes en la calidad de sus productos y que hubiesen demostrado una Gestión de la Calidad efectiva mediante la formación y la implicación de los empleados de todos los niveles en la mejora de laempresa.

El modelo Malcolm Baldrige establece que los líderes de la organización deben estar orientados a la dirección estratégica y a los clientes. También deben dirigir, responder y gestionar el desempeño basándose en los resultados. Las medidas y los indicadores del desempeño y el conocimiento organizativo deben ser la base sobre las que se deben construir las estrategias clave. Estas estrategiasdeben estar relacionadas con los procesos clave y con la alineación de los recursos. De este modo, se conseguirá una mejora en el desempeño general de la organización y la satisfacción de los consumidores y de los grupos de interés.

La evaluación de las organizaciones candidatas al MBNQA se basa en sus logros y mejoras en siete áreas, conocidas como los Malcolm Baldrige Criteria forPerformance Excellence.:

| Este documento contiene la Semana 5 4

• CRITERIO 1: LIDERAZGO

“La categoría liderazgo examina cómo los líderes seniors de la organización guían y sostienen la organización. También se examina el gobierno de la organización y cómo la organización gestiona sus responsabilidades éticas, legales y con la comunidad”.

• CRITERIO 2: PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA“La categoría planificación examina cómo la organización desarrolla los objetivos estratégicos y los planes de actuación. También se examina cómo los objetivos estratégicos elegidos y los planes de actuación son desarrollados y modificados si las circunstancias lo requieren y cómo se mide el progreso”.

• CRITERIO 3: ENFOQUE EN EL CLIENTE Y EL MERCADO

“La categoría enfoque en el clientey el mercado examina cómo la organización determina los requerimientos, las necesidades, las expectativas y las preferencias de los clientes y de los mercados. También se examina cómo la organización construye relaciones con los clientes y determina los factores clave que llevarán a la adquisición, satisfacción, fidelización y retención del consumidor”.

• CRITERIO 4: MEDIDA, ANÁLISIS Y GESTIÓNDEL CONOCIMIENTO

“La categoría medida, análisis y gestión del conocimiento examina cómo la organización selecciona, recoge, analiza, dirige y mejora sus datos, información y sus activos basados en el conocimiento. También examina cómo la organización revisa su desempeño”.

• CRITERIO 5: ENFOQUE EN LOS RECURSOS HUMANOS

“La categoría enfoque en los recursos humanos examina cómo los...