gestion de calidad

GESTIÓN DE LA CALIDAD

Preparado por Mauricio Valle
mauricio.valle@uv.cl

CAPÍTULO 1
¿QUÉ ES CALIDAD?

Mauricio Valle - Mg.Ing.Industrial

2

¿Qué es Calidad?
(Introducción)

Costo

Quality

Rentabilidad
de la Orgn.

Productividad

Mauricio Valle - Mg.Ing.Industrial

3

¿Qué es Calidad?
(Algo de Historia)

Mauricio Valle - Mg.Ing.Industrial

4

¿Qué esCalidad?
(Algo de Historia)

Mauricio Valle - Mg.Ing.Industrial

5

¿Qué es Calidad?
(Algo de Historia)

Mauricio Valle - Mg.Ing.Industrial

6

¿Qué es Calidad?
(Algo de Historia)

Mauricio Valle - Mg.Ing.Industrial

7

¿Qué es Calidad?
(Algo de Historia)

Mauricio Valle - Mg.Ing.Industrial

8

¿Qué es Calidad?
En un estudio se le preguntó a los administradores de 8empresas
en USA que definieran calidad. Se generaron las siguientes
respuestas:
- perfección
- consistencia
- eliminación del desperdicio
- rapidez de entrega
- cumplimiento de políticas y procedimientos
- proporcionar un producto bueno y utilizable
- hacerlo bien a la primera
- agradar o satisfacer a los clientes
- servicio total al cliente

Mauricio Valle - Mg.Ing.Industrial

9¿Qué es Calidad?
“Calidad es la aptitud para el uso”
(J. Juran)
Funcionalidad

Precio/costo

Durabilidad
“Es el grado en el que el conjunto de características inherentes
satisface las necesidades o expectativas establecidas,
generalmente implícitas u obligatorias”
(ISO 9000:2000)

“En un sentido estrecho, significa calidad de producto. En un
sentido amplio significa calidad deproducto, de trabajo, de
servicio, de información, de procesos, de organización, de
personas (incluyendo ejecutivos), de sistemas, de objetivos, etc.”
(K. Ishikawa)
Mauricio Valle - Mg.Ing.Industrial

10

¿Qué es Calidad?
Criterios
basados en el juicio
basados en el producto
Diversas
perspectivas de las
que se visualiza la
CALIDAD

basados en los usuarios
basados en el valor
basados enla manofactura

Mauricio Valle - Mg.Ing.Industrial

11

¿Qué es Calidad?
(basado en el juicio)
Los consumidores a menudo consideran que la
calidad es sinónimo de superioridad o excelencia.
En 1931, Walter Shewhart definió por primera vez la
calidad como ‘la bondad de un producto’ conocida
como definición trascendente (elevarse por encima o
extenderse notablemente más allá dellímite)
. Es como algo obsoluto y a la vez
universalmente reconocible. Parece que no es
posible definirla con precisión.

La excelencia es, sin embargo, abstracta y
subjetiva, por lo que una definición trascendente
no nos es útil para los administradores!!

Mauricio Valle - Mg.Ing.Industrial

12

¿Qué es Calidad?
(basado en el producto)
La calidad es función de una ‘variable específica ymedible’.
Las diferencias en calidad reflejan diferencias en el
valor de algún atributo del producto, como la cantidad
de puntadas en una camisa o el num. de cilindros de
un motor.
Cantidades más elevadas en las características del
producto equivalen a mayor calidad. Por eso a veces
suponemos erróneamente que la calidad está
relacionada con el precio: más caro, mayor calidad ¿Es
esocierto?
Al igual que el concepto de excelencia, el juicio
de los atributos del producto varía mucho entre
las personas.
Mauricio Valle - Mg.Ing.Industrial

13

¿Qué es Calidad?
(basado en los usuarios)
La calidad es determinada por lo que desea el cliente.
La calidad queda definida como la adecuabilidad para
el uso pretendido, es decir, lo bien que el producto se
comporta al llevar acabo su función pretendida.

¿Qué prefiere usted?, ¿Un Mercedes o un Mistubishi Montero?

Mauricio Valle - Mg.Ing.Industrial

14

¿Qué es Calidad?
(basado en el valor)
Aquí la calidad se basa en el valor, es decir, la relación
de utilidad o satisfacción con el precio.
Un producto de calidad es aquel que es tan útil como los
productos de la competencia y que se vende a un precio...