gestion de la calidad








Tarea No.1
Calidad: Conceptos y Dimensiones
Managua 4 de septiembre de 2014



Equipo No. 2
Adriana Arévalo
Allan Mayorga
Javiera Núñez
Thelma Sánchez
Ana Stephenson

Gestión de la Calidad
Prof.Ing. Karol Cerna B
I. Calidad: Conceptos y Dimensiones
a) Calidad como Conformidad:
• Surge a finales del siglo XIX con la producción en masa
• Definición: la calidad semide en función de la conformidad de productos y servicios con las especificaciones diseñadas.
• Se puede adoptar cuando:
1. " Sea fácil y posible identificar correctamente las especificaciones
2. " Las especificaciones tengan un grado suficiente de estabilidad en el tiempo (estandarización de procesos y productos)








b) Calidad como satisfacción de las expectativas del cliente
•Evoluciona desde una perspectiva basada solo en la producción a una perspectiva donde
se tiene en cuenta el mercado
• Definición: Un producto o servicio será de calidad cuando satisfaga o exceda las expectativas del cliente.
• Perspectiva externa

Ventajas
Inconvenientes o limitaciones
1. Es aplicable a productos y servicios
2. Es sensible a los cambios de mercado
1. Las expectativasson difíciles de detectar, medir y ponderar
2. Existencia de muchos elementos circunstanciales que influyen sobre el consumo y varían en el tiempo
3. Dificultad para averiguar si la satisfacción es consecuencia de la prestación satisfactoria del producto/servicio


c) Calidad como valor con relación al precio:












Perspectiva externa
• Ventajas:
1. " Es aplicable aproductos y servicios
2. " Se centra en la eficacia con respecto al mercado y en la eficiencia de su gestión económica interna
• Inconvenientes:
1. " Los componentes del valor son difíciles de conocer, especialmente los que forman parte de las preferencias del consumidor
2. " Valor cambiante en función del mercado
d) Calidad como Excelencia:
• Objetivo: Obtener lo mejor posible.
• Implica:No admitir en la realización de cualquier tarea, todo aquello que no sea lo mejor
• Definición: Un producto o servicio es excelente cuando se aplican, en su realización, los mejores componentes, la mejor gestión y la mejor realización de los procesos.
• Perspectiva interna y externa, enfoque global


• Ventajas:
1. " Es el más genérico e integrador de los conceptos de calidad
2. " Se puedeaplicar a productos, servicios, procesos y a la empresa en su conjunto
3. " Se utiliza también para calificar a personas (alta calidad humana)
• Inconvenientes:
1. " Es una forma de entender la calidad abstracta y difícil de operativizar”
Se concreta en los modelos de excelencia







II. Evolución del concepto de Calidad


• Agrupamos las diferentes definiciones desde tresperspectivas:
1) Perspectiva interna: Pone énfasis en la eficiencia. Parte del supuesto de que la empresa ofrece productos que le interesan al mercado, por lo que lo importante es elaborar el producto o servicio con especial atención a los costos y la productividad, respetando lo pactado con el cliente de forma tácita o explícita.
Énfasis en la eficiencia
Supone que si un producto está elaboradoeficientemente, será adquirido en el mercado
2) Perspectiva externa: Pone la eficacia ante la eficiencia; énfasis en los deseos y satisfacción del cliente. En mercados con alto grado de rivalidad entre competidores, fuerte cambio tecnológico y cambios en las preferencias de los consumidores, es necesario centrarse en el cliente, que es quien indicará qué clase de productos necesita, con quéprestaciones y a qué precio.
Enfatiza la eficacia y la satisfacción de los deseos de los clientes
Asume la existencia de:
Rivalidad entre competidores
Un fuerte cambio tecnológico
Cambios en los gustos de los consumidores
3) Excelencia (perspectiva global): La calidad ha experimentado profundos cambios a lo largo de los años hasta llegar a los que conocemos hoy como calidad total, también...