Gestion De La Calidad

Los enfoques de gestión de la calidad: La gestión de la
calidad total

3.1. Caracterización de la gestión de la calidad total 3.2. Principios específicos de la gestión de la calidad total. 3.3. Ampliación de los principios de la gestión de la calidad total. Principios de carácter genérico 3.4. Carácter sistémico del conjunto de principios de la gestión de la calidad total 3.5. Diferenciasentre los enfoques de aseguramiento de la calidad y de gestión de la calidad total 3.6. Conclusiones

Como vimos anteriormente, la gestión de la calidad ha evolucionado hacia una visión cada vez más global, más orientada hacia los aspectos humanos y hacia la mejora de los procesos de dirección de las organizaciones. Esta evolución se ha producido sin rupturas, pero con saltos cualitativosimportantes. Este capítulo lo dedicamos a una profundización en las características y principios que orientan este enfoque de dirección. Así como, en un apartado final, a la comparación del mismo con el otro gran enfoque, el de aseguramiento de la calidad. 3.1. CARACTERIZACION DE LA GESTION DE LA CALIDAD TOTAL La evolución hacia este nuevo enfoque es consecuencia de los retos a los que tienen queenfrentarse las empresas en los mercados actuales. Estos retos pueden sintetizarse en los siguientes puntos: − Globalización de los mercados, que ha supuesto un aumento de la competencia al añadir a ésta la dimensión internacional, con una amplitud no conocida anteriormente. − Clientes exigentes, con expectativas y necesidades cambiantes y cada vez más elevadas. − Aceleración del cambio tecnológico, queimplica ciclos de vida del producto cada vez más cortos. − Éxito de las formas pioneras más globales y participativas de gestión de la calidad. Para poder hacer frente a estas nuevas exigencias no es suficiente con los enfoques de calidad precedentes. Es necesario un sistema de gestión de la calidad orientado en su totalidad al mercado; una orientación que, además, ha de tener caráctermultidimensional y ha de ser dinámica (Oakland, 1989). EI carácter multidimensional viene dado porque es necesario competir, dentro de cada sector industrial globalizado, en diseño, precio, tiempo, calidad, capacidad de distribución e imagen de marca. La orientación de la calidad ha de ser también dinámica porque todas las variables que configuran las formas de la competencia, en los actuales mercadoscaracterizados por grados variables de monopolio, están sometidas a cambios frecuentes como consecuencia de la orientación de las empresas a innovar sus servicios o productos, a diferenciarlos, o a bajar sus costes1. En estos mercados pierde importancia el consumidor anónimo y la gana el consumidor fidelizado: el cliente. En un mundo caracterizado por un rápido ritmo de innovación en productos yservicios, y por una gran variedad en su oferta, las expectativas de cliente presentan esas mismas características. Puede decirse, pues, tal y como frecuentemente encontramos en la literatura sobre calidad total, que la calidad debe estar completamente orientada al cliente, a satisfacer las necesidades multidimensionales y dinámicas de éste: necesidades que, obviamente son reflejo de las opciones que se lepresentan a través de las ofertas que le proporciona el mercado, o lo que es lo mismo, el conjunto de los competidores. Si tenemos en cuenta, adicionalmente, que en muchos mercados existe una cierta saturación de la demanda, la importancia de una adecuada orientación hacia los deseos y necesidades del cliente es esencial para
1

Es frecuente que los cambios en los servicios o cn los productos,o en sus costes, sean el resultado de innovaciones técnicas y/o de proceso.

la supervivencia y el éxito de la empresa. La empresa, además, es un sistema abierto en constante relación con proveedores, clientes, y otros stakeholders (accionistas, directivos, trabajadores, otras empresas cooperadoras o partes de la sociedad que se relacionan con la; empresa) que, en la medida en que necesite...