Gestion De La Calidad

Gestión Estratégica De La Calidad
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
La Gestión de Calidad Total ha sido uno de los elementos que ha concitado mayor interés en los últimos tiempos en el campo de la gestión empresarial. El interés despertado tiene su origen en los cambios producidos en el entorno, como son la globalización de la economía, una competencia creciente, la difusión de las innovacionesacompañada de una aceleración del progreso tecnológico, y un movimiento generalizado de los consumidores de productos y servicios en orden a demandar mayores niveles de calidad.
Lo anterior, unido al hecho de resultados a veces insatisfactorios en la gestión de sistemas de la calidad existentes en las empresas, para dar respuesta adecuada a la necesidad de mejoras en su competitividad, y la existenciade incertidumbres derivadas de la propia turbulencia del entorno, ha propiciado este nuevo paradigma de la gestión de la calidad total.
MODELO EUROPEO DE GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL
Catorce de las principales empresas de Europa occidental, conscientes de la necesidad de impulsar la gestión de la Calidad Total, constituyeron la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM) en 1988,adhiriéndose en todo este tiempo una gran cantidad de empresas de todos los sectores. Dicha Fundación creó el Modelo Europeo de Calidad.
Este modelo, se desarrolló como una estructura para el Premio Europeo a la Calidad. Dicho premio es patrocinado conjuntamente por la Comisión Europea (CE), la Fundación Europea para la Gestión de Calidad (EFQM), y la Organización Europea para la Calidad (EOQ). El modeloanaliza como la empresa combina factores y estrategias a través de sus procesos con objeto de producir ciertos resultados, es decir lo que el modelo denomina AGENTES que proporcionan RESULTADOS.
Los aspectos relativos a RESULTADOS, se refieren a que ha conseguido y esta consiguiendo la empresa. Los aspectos relativos a los AGENTES se refieren a como se están obteniendo esos resultados. El modelose estructura en 9 criterios, 5 criterios Agentes y 4 criterios Resultados (figura 3.1), que vamos a ir analizando a continuación.
El modelo señala que diversos factores como Gestión del Personal, Políticas y Estrategias, y Recursos, combinados a través de Procesos, buscan resultados, tales como la Satisfacción de los clientes.

Calidad del Servicio
Los bienes capaces de satisfacer lasnecesidades del cliente son, de acuerdo con su contenido, de dos clases: tangibles e intangibles. Los bienes tangibles suelen conocerse con el nombre de productos. Tienen una consistencia material. Se trata de objetos físicos cuya utilización por el cliente resuelve una necesidad sentida.
Los bienes intangibles se denominan, generalmente, servicios. Su estructura es inmaterial. Se trata de actos querecibe el cliente y a través de los cuales soluciona sus problemas o carencias. En general, se puede entender por producto tanto un tangible como un intangible, siempre que esté referido a la prestación principal de la organización.
Toda organización, ya produzca bienes o servicios, acompaña la entrega de unos u otros con un conjunto de prestaciones accesorias agregadas a la principal. Pues bien,la calidad de servicio supone el ajuste de estas prestaciones accesorias a las necesidades, expectativas y deseos del cliente.
De este modo, distinguiremos entre calidad de producto referida al producto/servicio nuclear, central o principal, y calidad de servicio referida a las prestaciones accesorias y al modo como se recibe la prestación principal.
Así, las prestaciones básicas de una entidadbancaria, por ejemplo, son el depósito y el crédito. Evidentemente, este producto principal debe poseer calidad en sí mismo y tener unas condiciones competitivas. Pero, además, este producto está arropado por un servicio accesorio, que gira en torno al anterior; en suma, por un buen número de servicios complementarios (lo que podemos entender por servicio en un sentido estricto): domiciliación,...