Gestion de la calidad

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1.5 GESTIÓN DE LA CALIDAD

El concepto de calidad toma un enfoque global al abarcar todas las actividades empresariales, operativas y de gestión; ello es debido a que se entiende por producto el resultado del trabajo de cualquier persona al usuario de ese trabajo.

Con este amplio enfoque y orientación a todos los procesos de la empresa, la calidad sirve para integrar todas las funcionesempresariales en torno a un objetivo común: Satisfacer Al Cliente.

La idea de gestión lleva implícito los conceptos de OBJETIVO y MEJORA que deben apuntar a mejorar la satisfacción del cliente y a reducir los costos totales, aportando una sólida ventaja competitiva propia y sostenible en el tiempo.

Así pues, de un concepto estático y reactivo de la calidad se pasa a otro orientado a la accióny proactivo. Para realizar una acción específica, no es necesario que se haya detectado algún error, sino que se emprenda para cumplir los objetivos de mejora fijados.

La Gestión de la Calidad pasa por la sistemática prevención de cualquier tipo de error o ineficiencia interna, a diferencia de la corrección tradicional. Y ello identificando y actuando sobre las causas que le han producido comoúnica forma de garantizar que no se repetirá.

Al existir ineficiencias y oportunidades de mejora en todas las actividades de la empresa, la única forma de aprovecharlas eficazmente es contando con la participación de todo el personal en la mejora corporativa. Este principio es igualmente válido para los procesos de ventas, producción, distribución, servicio al cliente, administración, recursoshumanos, etc.

Estamos pues, frente a un nuevo enfoque de calidad caracterizado por:

* Sintonizar mejor con las necesidades actuales de las empresas al hacer compatibles competitividad y satisfacción del cliente.
* Afectar a todas las actividades de la organización, y por extensión a las externas que integran la cadena de valor agregado, ya que todas influyen en los resultados(proveedores e intermediarios).
* Un enfoque directo a todos los procesos de la empresa.
* Su orientación a la acción, debido a la existencia de los objetivos de mejora.
* La necesidad de conseguir un amplio compromiso del personal en los objetivos y en los planes de mejora.,
* Metodologías muy participativas para gestionar la mejora.

Las dificultades, que no imposibilitan, paragestionar la calidad en algunas áreas de la empresa residen en:

* La falta de costumbre para identificar con claridad el resultado de algunos procesos.
* Medir objetivamente la calidad de los resultados.
Para hacer operativo el nuevo concepto de que la calidad se gestiona existen diversas metodologías:

* La Calidad Total con herramientas específicas de aplicación de negocios deservicio.
* El Despliegue de la Función Calidad (QFD), para el diseño de bienes y servicios.
* La Gestión por procesos, que a su vez incluye:

1) El ciclo PHRA para el mejoramiento continuo.
2) El Benchmarking o evaluación comparada de los procesos internos con aquellos catalogados como excelentes y que se buscan en el exterior de la empresa.

En nuestro contexto geográfico podemosencontrar en la actualidad empresas que viven la calidad en cada uno de los estadios: Control, Aseguramiento, Gestión. Es necesario pasar de a otro de una manera secuencial, lo que normalmente ocurre sin solución de continuidad. No obstante, queremos resaltar que el paso de la fase de control a la de gestión va acompañado de un importante cambio cultural y organizativo que se describe con profundidaden el tema 2, así como un cambio en la actitud de la Alta Dirección.

Una vez expuesta la evolución histórica de la calidad (ver figura 1) y su conexión con la Gestión por Procesos, debe adoptarse una definición precisa de este concepto para darle una única interpretación a lo largo del curso:

“En cualquiera de sus fases de desarrollo la Empresa debe adaptarse al entorno para, por encima...
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