Gestion de la disponibilidad

Gestión de la Disponibilidad

Visión General

Nuestras vidas, tanto personales como profesionales, dependen cada vez más de la tecnología. Ésta nos permite acceder a la información y a los servicios a una velocidad que ni siquiera podríamos haber soñado hace unos pocos años.
Nuestro ritmo de vida se acelera y exigimos como clientes una disponibilidad absoluta de nuestros proveedorestecnológicos. Con frecuencia una oferta diferente sólo se encuentra a un par de clics de distancia.
Por otro lado, el rápido desarrollo tecnológico implica una constante renovación de equipos y servicios. Como proveedores nos enfrentamos al reto de evolucionar sin apenas margen para el error pues nuestros sistemas han de encontrarse a disposición del cliente prácticamente 24/7.
La Gestión de laDisponibilidad es responsable de optimizar y monitorizar los servicios TI para que estos funcionen ininterrumpidamente y de manera fiable, cumpliendo los SLAs y todo ello a un coste razonable. La satisfacción del cliente y la rentabilidad de los servicios TI dependen en gran medida de su éxito.

Introducción y Objetivos

El objetivo primordial de la Gestión de la Disponibilidad es asegurar que losservicios TI estén disponibles y funcionen correctamente siempre que los clientes y usuarios deseen hacer uso de ellos en el marco de los SLAs en vigor.
Las responsabilidades de la Gestión de la Disponibilidad incluyen:
• Determinar los requisitos de disponibilidad en estrecha colaboración con los clientes.
• Garantizar el nivel de disponibilidad establecido para los servicios TI.
•Monitorizar la disponibilidad de los sistemas TI.
• Proponer mejoras en la infraestructura y servicios TI con el objetivo de aumentar los niveles de disponibilidad.
• Supervisar el cumplimiento de los OLAs y UCs acordados con proveedores internos y externos.
Los indicadores clave sobre los que se sustenta el proceso de Gestión de la Disponibilidad se resumen en:
• Disponibilidad:porcentaje de tiempo sobre el total acordado en que los servicios TI han sido accesibles al usuario y han funcionado correctamente.
• Fiabilidad: medida del tiempo durante el cual los servicios han funcionado correctamente de forma ininterrumpida.
• Mantenibilidad: capacidad de mantener el servicio operativo y recuperarlo en caso de interrupción.
• Capacidad de Servicio: determina ladisponibilidad de los servicios internos y externos contratados y su adecuación a los OLAs y UCs en vigor. Cuando un servicio TI es subcontratado en su totalidad la disponibilidad y la capacidad de servicio son términos equivalentes.
La disponibilidad depende del correcto diseño de los servicios TI, la fiabilidad de los CIs involucrados, su correcto mantenimiento y la calidad de los serviciosinternos y externos acordados.
Los principales beneficios de una correcta Gestión de la Disponibilidad son:
• Cumplimiento de los niveles de disponibilidad acordados.
• Se reducen los costes asociados a un alto nivel de disponibilidad.
• El cliente percibe una mayor calidad de servicio.
• Se aumentan progresivamente los niveles de disponibilidad.
• Se reduce el número deincidentes.
Las principales dificultades con las que topa la Gestión de la Disponibilidad son:
• No se monitoriza correctamente la disponibilidad real del servicio.
• No existe compromiso con el proceso dentro de la organización TI.
• No se dispone de las herramientas de software y personal adecuado.
• Los objetivos de disponibilidad no están alineados con las necesidades delcliente.
• Falta de coordinación con los otros procesos.
• Los proveedores internos y externos no reconocen la autoridad del Gestor de la Disponibilidad por falta de apoyo de la dirección.

Proceso

Entre las actividades que la Gestión de la Disponibilidad se encuentran:
• Determinar cuales son los requisitos de disponibilidad reales del negocio.
• Desarrollar un plan de...