Gestion de produccion

La gestión de laTira y Guerra entrela oferta y la La demanda en elservicio industrias

En una organización de servicio, una serie de mecanismos se pueden utilizar para que coincida con una oferta limitada de servicios con una demanda impredecible para los servicios.
Mecanismos tácticos y operativos, que en realidad mejorar el rendimiento de la organización, puede aumentar la capacidad absolutay la eficiencia, o cambiar el
la demanda de los períodos pico de temporada baja. Estos mecanismos se diferencian en la complejidad de su diseño y ejecución, y algunos sólo requieren un análisis cualitativo, mientras que otros requieren modelos matemáticos o herramientas de análisis como la simulación, teoría de colas, y la programación matemática.
Por último, los mecanismos de percepción, quesólo alteran la percepción del cliente de desempeño de la organización, también se puede utilizar para mantener la satisfacción de los clientes cuando los retrasos en el servicio son inevitables.
La mayoría de las empresas de servicios tendrá que usar una combinación de estos mecanismos, las compañías aéreashan utilizado muchos mecanismos diferentes, con resultados favorables.

I IntroducciónLas colasson casi inevitablesen nuestras vidas.La gente gastaun promedio deaproximadamente cincoaños de su vidaesperando en las líneas, de acuerdo con unestudio realizado en 1988porPrioridad de la administración.
Esperamosen los semáforos,que'mantener'alíneas telefónicas,y estamosen la fila debancos, supermercados, y centros médicos.
Las colasse forman debido ala conducta individual, ya sea depersonas ode las máquinas, es impredecible.Por ejemplo, muchos clientes pueden llegaral mismo tiempoen un servicio técnico, o una piezafundamentaldel equipopuede romperse, ya sea puede resultar enuna larga esperapara el servicio. Algunas de las incertidumbresque generanlas colaspueden ser máseficazmente gestionadosy minimizadosque otros.
El mantenimiento preventivopuede reducir significativamenteelfuncionamiento del equipo,perolas irregularidadesen el flujode clientes o delas solicitudes de serviciosepuede predecirsólo de forma aproximada, en todo caso.
Para las empresas orientadas a servicios, que incluyen las industrias de servicios - tales como el transporte, viajes y alojamiento, comida, comunicaciones, entretenimiento y servicios personales, incluyendo el cuidado de la salud -, asícomo casi cualquier tipo de venta al por menor, la capacidad de ajustar la oferta disponible con la demanda actual puede ser un importante determinante del éxito. Afortunadamente, una gran variedad de técnicas de gestión están disponibles para resolver estos problemas. Las figuras 1, 2 y 3 dan una ilustración gráfica de las relaciones cuantitativas importantes en la formación de colas.Estrictamente hablando, las colas se formancuando las demandasimpredeciblesdar lugar aconflictos por el usode los recursos disponibles. Por otra parte,las fluctuaciones aleatoriasde los doslos tiempos de llegaday el tamaño dela demandaharácola paraproducirse incluso si, en promedio, la demandanoexceda la capacidadde las instalaciones deservicio.Consideremos, por ejemplo, un mecanismo único que recibe unpromediode 10llamadas por hora, cada uno de lostresminutos de duración, si son cuatrolas llamadas se recibenduranteun período de cincominutos, luegode una colade llamadas en esperacomo resultado.

Dos mecanismos principaleshan sido utilizados parareducir el tiempo deespera (y la capacidad ociosa), ypor lo tanto,para aumentar lacalidad de los servicios: (i) aumentar la capacidaddel sistemadeprestación de serviciosy(ii) cambio en la demandade pico afuera de lalas horas punta.Las herramientas disponibles paralos gerentes de operacionespara este rango deobjetivode las tradicionalesdefijación de precios ytécnicas de promociónque suavizanlos picos y vallesde la demandaen el tiempo,a través delas nuevas tecnologías, la automatización yen especiallos sistemas de información, que mejoren la...