GESTION DE SERVICIO

Concepto de Servicio:
“Un servicio es una actividad o una serie de actividades de naturaleza mas o menos intangible que por regla general, aunque no necesriamente se generan en la interaccion que se produce entre el cliente y los empleados de servicio y/ o los reursos o vienes fisicos y / o los sistemas del proveeedor del servicio, que se prporcionan como soluciones a los problemas delcliente”.
( Marketing y gestion de servicios, Christian Gronroos)
“ Un servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofreser a otra. Es esencialmente intangible y no se puede poseer. Su produccion no tiene por que ligarse necesariamente a un producto fisico”.
( Kotler el al., 1995)
“ Termino que designa todas aquellas actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en venta o quese dan unidos a la venta de algunos productos. Dentro de este concepto pueden definirse algunos tipos de productos:
Aquellos que se venden con independencia de cualquier tipo de productos, la enseñanz, los servicios medicios, etc..)
Aquellos cullo disfrute esta unido con la existencia de un producto tangible ( servicio de transporte, etc..)
Aquellos que ofresen añexo a la compra de un determinadoproducto tangible ( la instalacion de un frigorifico, etc…)
Marketing estrategico para empresas de servisios.
(Javier Maqueda Lafuente y Jose Ignacio Llaguno Musons)
Analisis: un servcio es una actividad intangible que busca satisfacer las necesidades de un cliente.
Diferencia entre un Bien y un Servicio:
Un Bien es el resultado tangible de una actividad transformadora en distinto grado.Encontramos dos tipos de bienes:
Bienes tangibles puros: jabon o la sal, que no incorporan un servicio.
Bienes tangibles con algun servicio: ordenadores con servicio de instalacion y consulta. El objeto es el bien tangible, un aparato, pero junto a el se encuentra un servicio adicional su intalacion y posible sreparaciones,
Servicios acompañados de algun bien: tranporte aereo que incluye almuerzo abordo.Servicios puros: cuidados de niños, consultas, conciertos, sin soportes tangibles adicionales.
Un Servicio es una presentacion, un esfuerzo o una accion.
Analisis:
Se puede enterder que los bienes y los servicios son actividades diferentes un bien es algo que se puede ofreser al mercado para ser adquirido, usado o consumido para satisfacer un deseo o una nesecidad y un servicio es larepresentacion intagible como lo puede ser la electricidad.
Definicion de servicio como el resultado de un proseso:
El resultado de un producto o servicio, tal como se suministra a un cliente, se deriva o depende totalmente de la “ calidad interna “ con la que se generó. Esto significa que la calidad se construye a través de todos los pasos que intervienen en la prestación del servicio. Cuando entre las metasde una organización esta el garantizar la calidad de sus productos o servicios, se debe asegurar el trabajo y el compromiso del personal para lograr la calidad interna, la cual se traduce en la máxima eficiencia y efectividad en todas las actividades internas. Cada persona al hacer su trabajo funciona o se desempeña a la vez como cliente y proveedor.
Caracteristicas de un servicio:Intangibilidad: es intangibles ya que no se puede apreciar con los sentidos antes de ser adquirido .
La producción y consumo del servicio se realizan en el mismo momento No es posible crear un almacen de servicios.  
El servicio no puede verse antes de su despacho: El cliente debe confiar en el proveedor del servicio. 
 La etapa inicial juega un papel crítico. 
 El cliente también participa en el desempeño delservicio.
Analisis :
Todas estas caracteristicas son importantes ya que el servicio es el resultado de una interacción entre vendedor y comprador, todo error siendo altamente visible, es siempre “oficial”, como consecuencia, es muy importante estar listo para aplicar acciones correctivas.
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