Gestion Estrategica De La Calidad. HerramiEnta:Una Aplicacion En El Campo Sanitario

GESTION ESTRATEGICA DE LA CALIDAD.
HERRAMIENTAS: UNA APLICACION
EN EL CAMPO SANITARIO
Beatriz Fariña Gómez
Yolanda González González

RESUMEN.—La implantación de la calidad como un requisito exigible en
cualquier organización, industrial o de servicios, es hoy día una práctica cada vez
más extendida. La calidad se ha convertido en un factor estratégico de competitividad, diferenciación yliderazgo de las organizaciones que buscan la satisfacción
del cliente.
Este artículo tiene por objetivo presentar de una forma sencilla y organizada los
elementos que deben tenerse en cuenta en la gestión de la calidad: conceptos, sistemas y ŭ tiles. Los conceptos son necesarios puesto que en todo proceso de mejora
debe haber un consenso sobre el fin perseguido, los sistemas nos describen la manera deejecutar el trabajo y, respecto a los ŭ tiles, son m ŭ ltiples las herramientas que se
han ido desarrollando para facilitar los procesos de mejora. Adicionalmente, en el
artículo se realiza una descripción de los elementos anteriores en el campo sanitario.
Hablar de gestión y de calidad en dicho se,ctor debiera ser también algo habitual,
mucho más cuando las posibilidades de actuación son todavíaenormes.

I. INTRODUCCION
En los ŭ ltimos arios estamos acostumbrados a oír la palabra calidad en
todos los medios de comunicación. Es indudable que la calidad está de
moda. Está calando de tal forma en el tejido social, que ninguna organización no sólo industrial sino de servicios puede permitirse el lujo de pasar
por alto el fenómeno y considerarlo como ajeno o pasajero. En este sentido, lacalidad se ha convertido en el factor estratégico de competitividad y
diferenciación y, por tanto, de liderazgo de las organizaciones puesto que
busca siempre la satisfacción del cliente o usuario.
La planificación estratégica de la gestión de la calidad determina los
objetivos y las metas básicas de una organización a largo plazo, así como
la adopción de las líneas de acción a seguir y laasignación de recursos

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Beatriz Fariña Gómez, Yolanda González González

necesaria, para la consecución y superación de dichas metas. La estrategia
de la calidad se centra en atender las expectativas del cliente, predicándose
una delegación de autoridad en los empleados, facilitándoles información
y otorgándoles responsabilidades en la planificación y mejora continua.
Es, por tanto, esencial unaparticipación de todos los miembros de la
empresa desde la dirección hasta el ŭ ltimo trabajador. Los empleados de la
empresa son los generadores y transmisores de la calidad de los productos
y servicios que se ofrecen, así pues, son la clave del éxito en una estrategia
de negocios basada en un enfoque de excelencia y calidad.
Este artículo está organizado de la siguiente forma: el apartado 2trata
el marco conceptual de la calidad, describiendo su evolución histórica y
analizando los conceptos, sistemas y ŭ tiles que intervienen en todo proceso de mejora. En el apartado 3 desarrollamos los elementos anteriores en
el sector sanitario. Las herramientas que se utilizan en un proceso de gestión para la mejora de la calidad son examinadas en el apartado 4. Finalmente, en el ŭ ltimo apartado secomenta una aplicación práctica de algunas de estas herramientas.
II. MARCO CONCEPTUAL DE LA CALIDAD
EVOLUCION HISTORICA Y CONCEPTO DE LA CALIDAD

El concepto de calidad ha evolucionado mucho a lo largo de los años.
Si inicialmente la calidad era entendida meramente como una inspección
del producto, en nuestros días la calidad se asegura desde el diseño mismo
del producto.
La revoluciónindustrial dio paso a la creación de fábricas y a la aparición de los trabajadores y encargados. Los artesanos y maestros prácticamente desaparecen y con ellos una manera de trabajar en la que existe
contacto directo con el cliente y donde el orgullo profesional de un trabajo
bien hecho, la satisfacción del cliente y una relativa sencillez del producto
permitían que la calidad no fuera un problema....