Gestion

Es muy frecuente que el término proceso aparezca en diferentes ámbitos como “gestión por procesos”, “mejora de procesos”, “automatización de procesos”,… La palabra “procesos” lleva a muchos a pensarsólo en entornos industriales pero también existen procesos en empresas de servicios.

Entonces ¿Qué es realmente un “proceso”? ¿En qué consiste? ¿Hay procesos en mi empresa? Si nos vamos alDiccionario de la Real Academia de la Lengua Española, podemos ver que un proceso es:

3. m. Conjunto de las fases sucesivas de un fenómeno natural o de una operación artificial.
O dicho con otraspalabras, un proceso es una sucesión de tareas, que tienen como origen unas entradas y como fin unas salidas. El objetivo del proceso es aportar valor en cada etapa. Pero… ¿Valor a quien? Muy fácil, valorpara el cliente. Si tenemos un proceso que no añade valor, debemos eliminarlo, siempre y cuando sea posible.

Ejemplos

En una empresa industrial, un ejemplo de proceso es un tronco de madera(entrada), que lo troceamos y cortamos (tareas), para transformarlo en una mesa (salida). Los residuos que se generan en el proceso (serrín, restos de madera, componentes defectuosos,…) se considerantambién salidas.
En una empresa de servicios, un ejemplo de proceso es una solicitud oferta para reserva de habitación en un hotel (entrada). Hacemos un registro de datos (fecha, ciudad, hotel,…),comprobación de disponibilidad y se genera una oferta (tareas), que se lanza al cliente (salida). Si éste la acepta, se activa el proceso de reserva, transformándose la oferta en una entrada y obteniendo comosalida la reserva efectiva de la habitación.

Como se ve, es fácil identificar procesos en nuestros negocios. Hay muchos en cualquier actividad que queramos pensar, dependiendo sobre todo del nivelde detalle al que queramos estudiarlos. Para intentar agrupar el conjunto de procesos que se ejecutan en cualquier empresa, se suelen usar Mapas de Procesos, que son estructuras o clasificaciones...