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Páginas: 12 (2807 palabras)
Publicado: 3 de mayo de 2012
En busca de la calidad
¿Cuándo hay calidad?
La calidad de un producto es alta si responde o supera nuestras expectativas. La calidad es baja en caso contrario.
La ambigüedad de la calidad
• Un producto o servicio puede ser juzgado de maneras diferentes:
➢ Si las personas tienen educación, edad, experiencia y antecedentes distintos.
➢ Dependiendode la situación, estado de ánimo y necesidades de las personas.
➢ Si las personas tienen diferentes estándares de calidad.
• Aunque sea difícil describir la calidad, rara vez uno duda cuando se encuentra con una calidad superior o inferior.
• Las personas comunican su opinión a otras personas, aunque sea subjetiva y determinada por la situación.
Conciencia de la calidad• El interés por la calidad está creciendo en todo el mundo.
• Clientes y usuarios son cada vez más exigentes.
• ¿Cuándo van a presentar a las empresas atención a las exigencias de calidad?
Cuando se den cuenta que la calidad es rentable
El costo de la calidad
“La calidad no siempre es gratuita, pero siempre es mas barata que la alternativa”.“La calidad no cuesta”.
La calidad rentable
Las empresas gastan entre 20% y 30% de facturación resolviendo equivocaciones y quejas.
La baja calidad perjudica la imagen de la empresa y cuesta sumas incalculables de dinero.
La inversión en calidad
Invertir en calidad da como resultado:
Menos defectos
Mejores productos
Mejor situación económica
Aumento del bienestarMenor rotación del personal
Menor ausentismo clientes satisfechos
Mejor imagen
Características de la calidad
La calidad se ve simple
La calidad no es absoluta
La calidad es multidimensional
La calidad está sujeta a limitantes
Ejemplos de calidad
Rolls-Roice:
El mejor carro posible sin importar el precio
Artesanía a mano
No importa el gasto del combustible, elseguro ni el mantenimiento.
BMW:
Calidad a un precio alto
Mejor ingeniería posible
Impecables detalles
Consumo de combustible mas bajo
Honda:
Calidad a un precio medio
Buena ingeniería
Rendimiento eficiente
Golf:
Calidad a un precio bajo
El factor costo es mas importante y se comprometen los demás factores
La ingeniería no es tan buena, la suavidad de manejo esmala, el rendimiento de motor es alto
El costo de mantenimiento es bajo
Hacia una definición de calidad
La calidad puede ser vista como la respuesta a las exigencias y expectativas tangibles e intangibles tanto las otras personas como las propias
Tangibles: tiempo, cantidad, finanzas, índice de defectos, función, durabilidad, seguridad y garantía.
Intangibles: actitudes,compromisos, comportamiento, atención, credibilidad, coherencia y lealtad.
En un estudio que se pidió a los administradores de 86 empresas en Estados Unidos para definir la calidad, se observó numerosas respuestas, entre las que se incluyen las siguientes:
Perfección
Consistencia
Eliminación de desperdicios
Velocidad de entrega
Observación de las políticas y procedimientos
Proveer unproducto bueno y útil
Hacerlo bien la primera vez
Complacer o satisfacer al cliente
Servicio y satisfacción total para el cliente
Por lo tanto, es importante entender las perspectivas desde la cual se vende la calidad a fin de apreciar por completo el papel que desempeña en las distintas partes de una organización.
Definición de calidad (ISO, 1986)
Es la totalidad de lascaracterísticas de un producto o servicio que lo hacen satisfacer las necesidades requeridas o implícitas.
Calidad (ISO 9000:2008)
Grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos.
Nota 1: el termino calidad se puede utilizarse acompañado de un adjetivo tales como pobre, bueno o excelente.
Nota 2: “Inherente”, en contra posición a “asignado”,...
¿Cuándo hay calidad?
La calidad de un producto es alta si responde o supera nuestras expectativas. La calidad es baja en caso contrario.
La ambigüedad de la calidad
• Un producto o servicio puede ser juzgado de maneras diferentes:
➢ Si las personas tienen educación, edad, experiencia y antecedentes distintos.
➢ Dependiendode la situación, estado de ánimo y necesidades de las personas.
➢ Si las personas tienen diferentes estándares de calidad.
• Aunque sea difícil describir la calidad, rara vez uno duda cuando se encuentra con una calidad superior o inferior.
• Las personas comunican su opinión a otras personas, aunque sea subjetiva y determinada por la situación.
Conciencia de la calidad• El interés por la calidad está creciendo en todo el mundo.
• Clientes y usuarios son cada vez más exigentes.
• ¿Cuándo van a presentar a las empresas atención a las exigencias de calidad?
Cuando se den cuenta que la calidad es rentable
El costo de la calidad
“La calidad no siempre es gratuita, pero siempre es mas barata que la alternativa”.“La calidad no cuesta”.
La calidad rentable
Las empresas gastan entre 20% y 30% de facturación resolviendo equivocaciones y quejas.
La baja calidad perjudica la imagen de la empresa y cuesta sumas incalculables de dinero.
La inversión en calidad
Invertir en calidad da como resultado:
Menos defectos
Mejores productos
Mejor situación económica
Aumento del bienestarMenor rotación del personal
Menor ausentismo clientes satisfechos
Mejor imagen
Características de la calidad
La calidad se ve simple
La calidad no es absoluta
La calidad es multidimensional
La calidad está sujeta a limitantes
Ejemplos de calidad
Rolls-Roice:
El mejor carro posible sin importar el precio
Artesanía a mano
No importa el gasto del combustible, elseguro ni el mantenimiento.
BMW:
Calidad a un precio alto
Mejor ingeniería posible
Impecables detalles
Consumo de combustible mas bajo
Honda:
Calidad a un precio medio
Buena ingeniería
Rendimiento eficiente
Golf:
Calidad a un precio bajo
El factor costo es mas importante y se comprometen los demás factores
La ingeniería no es tan buena, la suavidad de manejo esmala, el rendimiento de motor es alto
El costo de mantenimiento es bajo
Hacia una definición de calidad
La calidad puede ser vista como la respuesta a las exigencias y expectativas tangibles e intangibles tanto las otras personas como las propias
Tangibles: tiempo, cantidad, finanzas, índice de defectos, función, durabilidad, seguridad y garantía.
Intangibles: actitudes,compromisos, comportamiento, atención, credibilidad, coherencia y lealtad.
En un estudio que se pidió a los administradores de 86 empresas en Estados Unidos para definir la calidad, se observó numerosas respuestas, entre las que se incluyen las siguientes:
Perfección
Consistencia
Eliminación de desperdicios
Velocidad de entrega
Observación de las políticas y procedimientos
Proveer unproducto bueno y útil
Hacerlo bien la primera vez
Complacer o satisfacer al cliente
Servicio y satisfacción total para el cliente
Por lo tanto, es importante entender las perspectivas desde la cual se vende la calidad a fin de apreciar por completo el papel que desempeña en las distintas partes de una organización.
Definición de calidad (ISO, 1986)
Es la totalidad de lascaracterísticas de un producto o servicio que lo hacen satisfacer las necesidades requeridas o implícitas.
Calidad (ISO 9000:2008)
Grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos.
Nota 1: el termino calidad se puede utilizarse acompañado de un adjetivo tales como pobre, bueno o excelente.
Nota 2: “Inherente”, en contra posición a “asignado”,...
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