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PROYECTO DE INVESTIGACIÓN


INFORMACIÓN GENERAL
Título del proyecto de
investigación:

GESTIÓN DE COLAS EN LA CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA; “COMERCIAL GABY”
Investigador



CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 Planteamiento y formulación del problema
Actualmente, la satisfacción de los usuarios es utilizada como un indicador para evaluar lasintervenciones de los servicios de venta pues nos proporciona información sobre la calidad percibida en los aspectos de estructura, procesos y resultados.
Si bien la calidad es un término difícil de definir, debemos considerar que las dimensiones que considera el usuario para definirla; se centran en la eficiencia, accesibilidad, relaciones interpersonales, continuidad, comodidad y oportunidad de laatención.
Muchas empresas se están enfocando en ofrecer un valor agregado a la calidad de sus productos que ofrecen. Estos tiempos el cliente tiende a buscar más que un producto de calidad, busca otras opciones para elegir como es el surtido, promociones, descuentos y sobretodo buscan una buena atención.
Comenzamos respondiendo a la siguiente interrogante, ¿Por qué se pierden los clientes?
Porquefallecen (1%)
Porque cambian de domicilio (3%)
Porque se hacen de nuevas amistades (5%)
Por los precios más bajos de la competencia (8%)
Por la calidad de los productos (13%)
Debido a la mala atención e indiferencia del personal de ventas y de servicios (70%)
Sumando los dos últimos valores tenemos que el 83% se van por la calidad de los productos y por la mala atención, lo que demuestracuán importante es LA CALIDAD tanto en los productos como en los servicios.
Pues bien, habiendo observado que la calidad y el servicio al cliente son factores importantes, analicemos ahora algunas definiciones de servicio.
En los últimos dos años, la conjunción de una mayor inversión y una mayor demanda (externa e interna) ha permitido al sector industrial crecer a niveles de 9.7%. Este sectoremplea a 1’551,400 personas y aporta el 15.98% del PBI. Las ventas de las micro y pequeñas empresas (MYPES) confeccionistas se dinamizan incrementándose aproximadamente entre 50 y 60 por ciento en julio gracias a la demanda generada por el Fondo de Cooperación para el Desarrollo Social (FONCODES), con del programa “Compras a MyPerú”, en la Unión Nacional de Empresarios Textiles (UNETE). Este programaestá orientado exclusivamente a las MYPES del país y se desarrolla en todo el territorio peruano de manera descentralizada, generando trabajo en Puno, Cusco, Cajamarca, Trujillo (La Libertad) y en la selva, etc.
En ese sentido, el apoyo de FONCODES ha llegado a los lugares más alejados de las ciudades y hasta al más pequeño confeccionista de Perú.
Las MYPES conformadas mayormente por familias, sehan beneficiado de los buzos, polos y pantalones, entre otros artículos escolares que ha demandado el gobierno a través de FONCODES. Siendo este el caso de la Corporación Vita que confecciona prendas de vestir mediante licitaciones para el estado utilizando que también realizaba licitaciones.

Descripción de la Empresa:
La empresa comercial Gaby. Su giro de negocio es la comercialización yconfección de prendas de vestir para niños, jóvenes y adultos. Está ubicada en Jr. Cajamarca Nª 236 en el distrito de Huancayo. Se dirige al NSE C, D determinado por el nivel de precios que asigna a las prendas.
El propietario, el Sr. Héctor Matamoros Paitan, dirige y toma las decisiones dentro de la empresa, que tiene a su mando 3 trabajadores a su cargo. A simple observación la empresa posee30m2 aproximadamente, siendo su almacén y a la vez la exhibición para sus clientes.
Las prendas que se comercializan son provenientes del mercado de lima, pero el último año se asoció con otras tiendas comerciales con el fin de importar productor del extranjero.

A. Proveedores de la empresa:
La empresa tiene 9 proveedores provenientes de Lima (confeccionistas de Gamarra) tanto de...