Gestiones Del Final

Gestion de Incidente
Los incidentes son aquellos eventos que perturban o pueden interrumpir un servicio. Estos incluyen los eventos reportados por los usuarios en la mesa de ayuda o a través de unainterfaz de gestión de incidentes. Los incidentes también pueden ser reportados por el personal técnico del área de IT.
La gestión de los incidentes tiene una alta visibilidad en el negocio, por locual es uno de los procesos que primero se implementa cuando se realizan proyectos de administración de servicios. Los siguientes son los valores que aporta la gestión de los incidentes al negocio:Habilidad para detectar y resolver incidentes lo cual deriva en una alta disponibilidad del servicio, es decir, el tiempo de inactividad del mismo es muy bajo, por lo tanto el negocio puede explotar lafuncionalidad del servicio tal y como se ha diseñado.
Habilidad para alinear las actividades el área de IT con las prioridades del negocio. La gestión de los incidentes incluye la capacidad paraidentificar las prioridades del negocio y asignar los recursos necesarios para cumplir con estas.
Habilidad para identificar mejoras en los servicios, generadas por el entendimiento de los incidentes y elcontacto con las personas que hacen parte de las actividades operativas del negocio.
En el proceso de gestión de los incidentes es posible identificar servicios adicionales y requisitos deentrenamiento encontrados en el área de IT o en el negocio.
En general, los incidentes no son nuevos, es decir, la mayoría ya han ocurrido, por esta razón en muchas organizaciones se desarrollan incidentesmodelo. Estos modelos definen un estándar que se aplica cuando el incidente tipo se presenta. Dicho estándar es un conjunto de pasos que se deben realizar para manejar el proceso de una forma y escala detiempo predefinida. (OGC, 2007). Un incidente modelo incluye lo siguiente (OGC, 2007):
Pasos que se deben realizar para manejar el incidente.
Orden cronológico que estos pasos deben tener, así...