Gestión de calidad

CAPÍTULO II

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2. MARCO TEÓRICO
2.1 Calidad
Un producto o servicio es de calidad cuando logra satisfacer las necesidades y
expectativas del cliente o usuario, en función de los siguientes parámetros:
-

Seguridad que el producto o servicio otorgan al cliente o usuario.

-

Capacidad que posee el producto o servicio para cumplir las funciones
establecidas previamente, sin fallo ypor un periodo estipulado de tiempo.

-

Servicio o medida en que el productor y distribuidor responden en caso de
fallo del producto o servicio.

“Calidad es que un producto sea adecuado para su uso. Así, la calidad consiste en
ausencia de deficiencias en aquellas características que satisfacen al cliente”.8

2.2 Calidad Total
La calidad total es un concepto, una filosofía, unaestrategia, un modelo de hacer
negocios y su principal objetivo es satisfacer al cliente.
La calidad total no solo representa al producto o servicio en sí, sino que es la
mejoría permanente de la organización en su totalidad, es decir, que se deben
involucrar todos los niveles jerárquicos de la empresa y crear una cultura en la que
todos los integrantes piensen y actúen en calidad para alcanzar losobjetivos
empresariales.

8

Joseph M. Juran, Juran y el liderazgo para la calidad: Manual para ejecutivos, Díaz de Santos,
Madrid 1990

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Por definición “un sistema de Calidad Total es la estructura de trabajo operativa
acordada en toda la compañía y en toda la planta, documentada con
procedimientos técnicos y administrativos efectivos, para guiar las acciones
coordinadas de lafuerza laboral, las máquinas y la información de la compañía de
la mejor forma y más práctica para la satisfacción del cliente sobre la calidad y
costos económicos de calidad”.9

2.3 Sistema de Gestión de Calidad
Un sistema de gestión de calidad es la manera en que la organización dirige y
controla aquellas actividades empresariales que están asociadas con la calidad.
Ésta es aplicable acompañías de todos los tamaños y a todos los aspectos de la
gestión. La administración debe hacer disponible el personal necesario y los
recursos materiales jugando un mayor rol en el sistema de gestión de calidad.
Asegurándose de que los objetivos de la calidad puedan ser medidos y que el
sistema pueda autoevaluarlos a través del tiempo.

No se debe dejar toda la responsabilidad de laimplementación de la norma a la
gerencia, se debe tomar en cuenta la actitud de los empleados y su apertura hacia
la implementación de un sistema de gestión de calidad adecuado a las
necesidades del Mercado.

2.4 Calidad en los servicios
La calidad de los servicios puede considerarse como la capacidad para satisfacer
las expectativas del cliente o usuario.

9

Armand V. Feigenbaum, Controltotal de la Calidad, Cecsa, 6 edición, México 1989

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Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una
actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente, generalmente es intangible,
puede implicar:

a) Una actividad realizada sobre un producto tangible
b) Una actividad realizada sobre un producto intangible
c) Entrega de productos intangibles
d) Creación deuna ambientación para el cliente

2.4.1 Servicio
Se considera servicio a todo aquel trabajo que se realiza para otra persona.

Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más
necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las actividades se
desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de éstas. Es el
equivalente no material de unbien. La presentación de un servicio no resulta en
posesión, y así es como un servicio se diferencia de proveer un bien físico.
2.4.2 Un servicio reúne fundamentalmente tres características10

1. Intangibilidad, por la dificultad de aplicarles especificaciones uniformes que
aseguren la garantía de calidad tal como se realiza a los objetos físicos de
producción (peso, tamaño, consistencia) ya...