GESTIÓN DE RECLAMOS

PROCEDIEMIENTO GENERAL GESTION DE RECLAMOS

OBJETIVO
El objetivo de este documento, es proporcionar un método para determinar los pasos a seguir en la recepción, registro y trámite de reclamos,sugerencias y felicitaciones recibidos por los clientes y/o usuarios de Sociedad  Comercial Las Cañas Ltda.
ALCANCE
Este documento se aplica para todas las áreas de la Empresa, que requieranestablecer un proceso que facilite, optimice los tiempos de respuesta y proporcione una óptima gestión en los problemas que presenten los usuarios.
DEFINICIONES
Reclamo: Es la comunicación personal, escritao verbal y por cualquier medio, que realizan los miembros y/o usuarios de la organización ante posibles inconvenientes en la gestión de la empresa, con la finalidad de ser solucionado.
Usuario:Cualquier Persona que pertenezca o interactué con la organización Sociedad  Comercial Las Cañas Ltda.
Satisfacción del cliente Usuario: Percepción del Miembro de la organización sobre el grado en quese han cumplido sus requisitos.
Requisito: Necesidad o expectativa del Usuario respecto del la gestión de la Empresa.
Retroalimentación: Información obtenida de los usuarios relacionada con lagestión que la empresa entrega y que se usa para evaluar y mejorar la calidad de la misma.
VDU: Voz del Usuario por la cual expresa un reclamo.
SAR: Sistema de administración de reclamos implementadopor la empresa.
DESCRIPCION DEL METODO
El método que se presenta en este procedimiento pretende trabajar en los aspectos técnicos, metodológicos y actitud que permiten, a quienes están a cargo de lagestión de la empresa, resolver de manera eficiente y creativa las dificultades que se presentan con los mismos.
La herramienta que permite crear una base para dar solución a los problemas quepresenten los usuarios.
El responsable de la implementación de esta metodología es la Dirección Superior quien solicitará  asesoramiento en alguna o todas la etapas del mismo. También definirá la...