Gm y El HElado De Vainilla

MARKETING ESTRATEGICO

CASO 2: General Motors y el Helado de Vainilla

GRUPO :

* DURAN GRANDE, JORGE
* ANGULO ORTEGA, JUAN CARLOS
* MAYTA OVIEDO, LUZ
* NORIEGA MESONES,CRISTIAN

EXECUTIVE MBA 2011 – I
NOVIEMBRE 2011

GENERAL MOTORS Y EL HELADO DE VAINILLA
1. Hechos relevantes

* En el área de servicio al cliente de la división de Pontiac-USA, gerenciada porJohn Myers se recibe un e-mail de un cliente con un reclamo muy curioso que llamó su atención..
* En dicho e-mail el cliente explica que desde ha comprado un Pontiac tiene problemas de encendidocada vez que va a la heladería con su familia a comprar helado de vainilla, el problema es que solo cuando compra este sabor de helados le pasa este problema, no sucede cuando compra chocolate u otrosabor.
* La misiva causó tanta gracia en la Corporación que llegó hasta oídos del Presidente quien decidió tomarlo en serio y llamar al Gerente Myers.
* El Sr, Myers informa al presidente quemotivado por este caso ha mandado a revisar el funcionamiento de los autos Pontiac y no han encontrado ninguna falla como la que indica el cliente, por lo que sugiere al presidente hacer caso omiso aeste caso porque puede deberse a actitudes caprichosas de un cliente.
2. Posibles problemas

* El motor del auto Pontiac está funcionando incorrectamente.

* La queja proviene de uncliente caprichoso que nunca está conforme con lo que tiene.

* Cual es la decisión que debe tomar el Presidente para este caso.
3. Problema central

Tomar una decisión adecuada que no afecte ala empresa desde el punto de vistas de Costos y de Imagen, situación ocasionalmente difícil por la información con la que se cuenta.
4. Decisiones

a) No hacer caso de la queja, tomarlocomo que viene de un cliente caprichoso que nunca está conforme con nada y tiene problemas de otro tipo, que no tiene que ver con la empresa, de esta manera se ahorran mayores costos y mayores...