Caso generals motors y helado de vainilla

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MBA 2009 II




Curso : MARKETING ESTRATEGICO

Caso : General Motors y el helado vainilla

Profesor : Boris Dimitrijevic Cavlovic

Integrantes : Noriega Campos, EduardoLa Molina, Junio 2010



CASO GENERAL MOTORS Y EL HELADO DE VAINILLA




IDENTIFICACION DE LOS HECHOS RELEVANTES


1. Primer punto el Sr. Myers recibe el correo electrónico de uncliente quien había adquirido una unidad del automóvil modelo Pontiac.

2. El poco interés tomado por parte del personal operativo de la empresa, en el reclamo presentado por el cliente el cualmencionaba que el auto no arrancaba bien cuando estaba comprando un helado de vainilla.

3. El presidente de la firma al enterarse del suceso prestó una actitud decidida de indagar el porqué no se atendíael pedido reiterativo.

4. Se determinó llamar al Gerente de Servicio al Cliente Sr. Myers de la División Pontiac, para indagar como había dado resolución respecto al reclamo suscitado.

5. Seautorizó ingreso del auto al área de servicios autorizados y también de la misma Pontiac, sin haber encontrado anomalía alguna.

6. La opinión Sr. Myers decide no tomar en cuenta al cliente porparecerle que es una actitud caprichosa del usuario.


POSIBLES PROBLEMAS

1. El cliente esta ofuscado y demanda fastidiado resolver su reclamo ya que ha comprado un auto nuevo y este debe funcionar sinproblemas.

2. La posibilidad que el auto presente fallas mecánicas en forma particular.

3. La probabilidad de que las posibles fallas mecánicas sean de fabricación del modelo de autos Pontiac.4. El cliente no conoce como encender el auto nuevo, quien al parecer no consultó al vendedor el estilo del funcionamiento del modelo.
DEFINIR EL PROBLEMA

El cliente aduce que el auto tieneproblemas de arranque, cuando el carro está estacionado en la tienda de helados y solo cuando compra helado de vainilla, se puede concluir que presenta posibles problemas de fabricación.

POSIBLES...
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