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Los Servicios son Rendimientos Heterogéneos No Estandarizados
En esta descripción, el pensamiento fundamental orientado a la manufactura contiene la siguiente suposición: La estandarización es laregla y la no estandarización y la variabilidad son problemas futuros. Deben ser todos los servicios iguales para todo el mundo. ¿Quién desea una boda idéntica a las demás de la temporada? ¿Quiénquiere ser tratado como los demás pacientes en un hospital? En realidad, un grado de no estandarización es una característica deseable en algunos servicios y una fuerza de mercadeo diferente.
Por otraparte estandarización puede ser esencial en algunas ofertas de servicios, como tomar un jet o sentarse en el cine. En estos casos, la firma de servicios ofrece un proceso estándar, pero la variaciónse origina de las actividades físicas y mentales del consumidor que crean diferencias en las percepciones. Por ejemplo, un viaje a través del país puede ser percibido en forma diferente por variosclientes; familias con niños de dos años de edad, ejecutivos que escriben y revisan información, un hombre que va a casarse, una mujer que se dirige al funeral de su padre. Las diferencias inevitables enla percepción son ventajas de mercadeo distintas, sin problemas futuros como los tiene la descripción orientada a la manufactura.
Los Servicios son procesos creados resultados que frecuentemente sonimperecederos. y experimentados con diferentes, directos e imperecederos.
En el programa de operaciones de servicio, los vendedores orientados al servicio efectivo identifican se basan en dichasventajas. Adicionalmente, para incrementar la satisfacción y bienestar del cliente, los representantes del servicio en contacto directo con el cliente están autorizados para adaptar el proceso delservicio con el fin de satisfacer las necesidades individuales del cliente a medida que surgen. De esta manera, los vendedores orientados al servicio comprenden que- los servicios son experiencias...
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