Guía implementación distintivo m

SISTEMA DE GESTIÓN “M”

MODERNIZA

GUÍA PARA LA IMPLANTACIÓN
Empresario

RODOLFO ELIZONDO TORRES
Secretario de Turismo

FRANCISCO MADRID FLORES

Subsecretario de Operación Turística

VÍCTOR CHALÉ GÓNGORA
Director General de Desarrollo de la Cultura Turística

MARIA ELENA AYALA AGUILAR

Directora de Modernización Turística

MAURICIO RODRÍGUEZ MARTÍNEZ
Autor

ADRIÁN ÁVILAFRANCO
Diseño y edición

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Todos los derechos reservados a la SECRETARIA DE TURISMO

Sistema de Gestión “Moderniza”

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ÍNDICE PAGINA CAPITULO 1. DOCUMENTOS IMPORTANTES E INTRODUCCIÓN Presentación Bienvenida Implantación del SGM Cómo usar la guía Programa moderniza -------------------------------------- 4 -------------------------------------- 5 ------------------------------------- 14-------------------------------------16 ------------------------------------- 22

¿Qué es el Programa “M”? ------------------------------------ 8

Características de la estructura del sistema de gestión “M” ---------23 Sistema moderniza para MPYMES turísticas ---------------------27 Guía de implementación del sistema moderniza -----------------28 Anexo E0-------------------------------------34

CAPITULO 2. ELEMENTO 1 CALIDAD HUMANA Técnica 1. Lenguaje y estructura para la transformación ----------42 Técnica 2. Las 5’S Anexo E1 ------------------------------------59 ------------------------------------104 Técnica 3. Liderazgo y desarrollo humano ---------------------72

CAPITULO 3. ELEMENTO 2 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Técnica 4. Mercado ------------------------------------106Técnica 5. Postura de atención -------------------------------120 Técnica 6. Técnica de ventas ---------------------------------130 Anexo E2 -------------------------------------140

CAPITULO 4. ELEMENTO 3 GERENCIAMIENTO DE LA RUTINA Técnica 7. UGB’s -------------------------------------149 Técnica 8. Estandarización de la rutina -------------------------155 Técnica 9. Administración visual------------------------------173 Anexo E3 -------------------------------------------------179 CAPITULO 5. ELEMENTO 4 GERENCIAMIENTO DE LA MEJORA Técnica 10. Sistema de información y análisis financiero ----------187 Técnica 11. Política básica y directrices ------------------------204 Técnica 12. PDCA y rendición de cuentas ----------------------212 Anexo E4-------------------------------------------------221
Sistema de Gestión “Moderniza”

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PRESENTACIÓN
En un ámbito competitivo caracterizado por la globalización, la posición mundial que México ha logrado, sólo se podrá mantener, superar y consolidar dando una respuesta cualitativamente superior, respecto a la de países competidores. La competitividad del turismo implica calidad de los productos y servicios bajo criterios desustentabilidad y productividad empresarial, a fin de estar en posibilidad de generar ingresos superiores al promedio de los competidores y crear bienestar entre la población.

Es por ello que el sector turístico mexicano tiene que desarrollar una posición de liderazgo basada en la nuevas tendencias y de la demanda, modernización de sus empresas, que le permita responder a las adaptarse de a sus ytransformaciones mayores exigencias calidad competitividad y

manifestando un profundo respeto al medio ambiente.

El Programa Nacional de Turismo 2001-2006 propone una política turística articulada en cuatro ejes interrelacionados: Hacer del turismo una prioridad nacional; tener turistas totalmente satisfechos, mantener destinos sustentables y contar con empresas más competitivas. En México, lasmicro, pequeñas y medianas empresas (MIPyMEs) representan más del 90% de la oferta actual de servicios turísticos, por lo que su fortalecimiento, en términos de capacitación y modernización son fundamentales.

Es por ello que la Secretaría de Turismo, a través del Programa Turística; desarrolló el PROGRAMA MODERNIZA, Sistema de Gestión que permite a las empresas, elevar la calidad de sus

de...