GUÍA PARA EL MEJORAMIENTO DE PROCESOS EN LA EMPRESA

GUÍA PARA EL MEJORAMIENTO DE PROCESOS EN LA EMPRESA DE HARRINGTON (MPE)
INTRODUCCIÓN
¿POR QUÉ CENTRARSE EN LOS PROCESOS DE LA EMPRESA?
El Director de la oficina para el Estudio del Transporte Automotor, en la Universidad de Michigan, dice:
“Los Japoneses fijan el benchmark en todos los detalles relacionados con la ejecución del producto. Ellos pueden diseñar, desarrollar y producirproductos muy complejos con mayores niveles de calidad, mayor rapidez y menor costo que cualquier otros productor”.
EL CLIENTE DE HOY
¿Conoce realmente a sus clientes?, ¿Sabe lo que ellos necesitan y esperan?, ¿Qué sienten entusiasmados sus clientes por sus productos y servicios? En caso negativo, ¿Qué se necesita para entusiasmarlos? Hacer un buen trabajo no logrará despertar su entusiasmo. Hacer unbuen trabajo no comprará la lealtad de sus clientes. Muéstrenme a uno de sus clientes que crea que usted le está suministrando un buen servicio, capaz de satisfacer sus necesidades, y yo le mostraré a un cliente que es un objetivo para su competencia. Las empresas están perdiendo participación en el mercado y sólo las verdaderamente excelentes creerán en el futuro.
Su cliente recuerda su nombrebajo dos y sólo dos condiciones:
1. Cuando suministra productos o servicios extremadamente mediocres. “Aerolíneas ¿LLÉVEME? Ah, sí, esa es la aerolínea que me tuvo haciendo fila horas y horas y que después me extravió las maletas”.
2. Cuando le suministra productos o servicios sorprendentemente buenos. “¡Oh! Qué gran comida, y a un precio razonable. Necesito una caja de fósforos para no olvidar elnombre. Deberíamos invitar a Mary y a Joe aquí el próximo sábado”.
Para recuperar la reputación perdida, debemos suministrar productos sorprendentemente buenos a nuestros clientes todas las veces, para que se conviertan en clientes leales. La tarea de reconstruir una reputación y/o incrementar la participación de mercado requiere que los clientes empiecen a decirles a sus amigos y conocidos quese están perdiendo de algo bueno cuando no le compran a usted.
¿CÓMO PUEDE USTED SUMINISTRAR PRODUCTOS EXTRAORDINARIAMENTE BUENOS?
Los clientes de hoy ya no adoptan una visión microscópica de su organización. Hubo una época en la que se podía construir una buena reputación sólo con el suministro de excelentes productos. Sin embargo, actualmente los clientes ven al proveedor potencial como unaentidad total. Esperan que cada interacción sea un placer. Esperan que el vendedor sea amable y conocedor; que la sala de ventas sea limpia y agradable; las facturas legibles y exactas; los empaques atractivos y fáciles de abrir; el personal de servicio sensible y competente, la respuesta al teléfono al segundo timbrazo, sin que se dejen llamadas en espera. Una espera de 40 minutos en la fila ante elmostrador de pasajes, se recordará más tiempo que el buen servicio que se reciba en el avión. Con frecuencia, la buena publicidad establece diferencia entre el éxito y el fracaso. En síntesis, una experiencia extraordinariamente buena con los clientes sólo se crea cuando toda interacción que tenga con ellos se coordine en una forma muy superior. Nada puede dejarse al azar en ellos millones demomentos de la verdad que se presentan cuando los clientes entran en contacto con su organización.
Para coordinar estos momentos de la verdad, debe cambiar sus formas de pensar, actuar y hablar. Tiene que dejar de pensar en la estructura organizacional y empezar a centrarse en los procesos que controlan estas interacciones con el cliente. Se presenta un patrón de pensamiento totalmente diferentecuando usted concentra su atención en el proceso.
Centrado en la Organización
Centrado en el Proceso
Los empleados son el problema.
Empleados.
Hacer mi trabajo.
Comprender mi trabajo.
Evaluar a los individuos.
Cambiar a la persona.
Siempre se puede encontrar un mejor empleado.
Motivar a las personas.
Controlar a los empleados.
No confiar en nadie.
¿Quién cometió el error?
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