Guia do mensajeiro

GUIA DO MENSAGEIRO

GUIA DO MENSAGEIRO

Rspúblii Fdemüva do Brasil
Presidente Luiz Inácio Lula da Silva

Ministério do Turismo
Ministro Walfrido dos Mares Guia Secretaria Executiva Secretário: Márcio Favilla Lucca de Paula Secretaria Nacional de Programas de Desenvolvimento do Turismo Secretária Mana Luisa Campos Machado Leal Departamento de Qualificação e Certificação e de ProduçãoAssociada ao Turismo Diretora Cada Mana Naves Ferreira W r h n ç á o - G e r a l de Qualificação e Certificação CooidenadoraGiml Tânia Mara do Valle Arantes

SEBRAE Sewiço Brmllelro de Apoio àc Micro e Pequenas Empresas

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Pmldente: Adelmir Araújo Santana Diretor-Plbildanta: Paulo Tarciso Okamotto Mletor de AdmhklrgBo e Finanças: Carlos Alberto Dos Santos Mletor Técnico: Luiz Carlos BarbozaU n W dc M l m n n t o Colethio Comercio e Serviços
Geiante: Jose Ricardo Mendes Guedes

-rei

N i d d s de PmJeioa:

Dival Schmidt Filho Ilma Ordine Lopes Valeria Barros Germana Magalhães

IH Instituto de Hmpltalidade Presidente Executivo: Rafael Sanches Coordenação: André Eysen de Sá

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E ~ l Bem RecobPr Componente Qualidade PmRuional: p Amanda Araujo Ana Cláudia MachadoCristiane Serra Eneida Fernandes.
P m d d d o pdo NTE - Nu& k Teendm Edumcbnil - IH: Clhudio Oliveira (coordenador) Mônica Kobayashi Rafael Pellens. Roiponwblldotb TBtnlcp pelo8 textos básicos: Chananda Tubert m o Técnim Eneida Fernandes

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CrúlitasF~ríneoi: Acervo IH.

~ ~ W - ~ r a Agência de Exportações e Investimentos siiBID - Banco Interamericanode Desenvolvimento

O MturlSebraellnstitutodeHospitalidade - 2007 Qualquer parte desta obra poderá ser reproduzida para fins educacionais e institucionais, desde que citada a fonte.

Instituto de Hospitalidade

Minis!ério do Turismo
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mo-L

Instituto de Hospitalidade Guia do mensageiroI Instituto de Hospitalidade; Brasil. Ministério do Turismo. - Salvador, 2007. 76 p.; il. Instituto de Hospitalidade Rua Frei Vicente, 16 CentroHistórico, Salvador BA CEP 40025-130 Tel.: (71) 3320-0700 Fax.: (71) 3320-0701 www.hospitalidade.org.br 1. Turismo. 2. Hospitalidade. I. Brasil. Ministério do Turismo. II. Título. CDU 338.48 (Bibliotecaria Responshvel: Aline da Silva Argenta - CRB 1011725)

Mensagem ...................................................................................................................05 Apresentação...............................................................................................................06 Descrição da ocupação ................................................................................................07 Auto-avaliação .............................................................................................................09
Sessão1 .Recepcionar o hóspede.verificando suas necessidades...........................11
Sessão2 -Acompanhar o hóspede aos seus aposentos1............................................27

Sessão3 -Apoiar o hóspede no atendimento às suas necessidades .........................41
Sessão4 .Receberldistribuir correspondências e controlar a entrada e saída de bagagem ..................................................................55Sessão5 -Atender o cliente na saída de sua estada ..................................................65

Finalizando ...................................................................................................................73 Glossário ......................................................................................................................76 Gabarito.......................................................................................................................76

GUIA DO MENSAGEIRO

MENSAGEM
O Programa Bem Receber é uma iniciativa do Ministério do Turismo, SEBRAE e do Instituto de Hospitalidade, sendo este último a entidade executora. Desenhado com o objetivo de contribuir para o aumento da qualidade dos serviços prestados e competitividade dos...