Guia Para Atencion De Reclamos Comerciales Sedapal

GUIA PARA ATENCION DE RECLAMOS COMERCIALES 1. OBJETIVO Describir las acciones para efectuar la atención y solución estandarizada de reclamos comerciales presentados por los clientes. 2. ALCANCE 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 Equipos Comerciales Equipo Servicios y Clientes Especiales Equipo Micromedición y Registros Equipos Operación y Mantenimiento de Redes Contratistas Empresas Contrastadoras Privadas3. BASE LEGAL Y ADMINISTRATIVA 3.1 Estatuto de SEDAPAL 3.2 Manual de Organización y Responsabilidades de SEDAPAL 3.3 Resolución de Consejo Directivo N° 033-2001-SUNASS-CD que aprueba el Reglamento de Reclamos Comerciales de Usuarios de Servicios de Saneamiento 3.4 Manual de Usuario de Atención al Cliente. 3.5 Norma de Atención al Cliente. 3.6 Resolución de Consejo Directivo N°034-2001-SUNASS-CD que aprueba la Directiva de Contrastación de Medidores de Agua Potable. 4. LINEAMIENTOS 4.1 Se entiende por “reclamo comercial” aquel que se refiere al consumo, al catastro o a la cobranza. 4.2 Para la solución de los reclamos de usuarios de SEDAPAL, existen dos instancias: a) Primera Instancia: Gerencia de Servicios b) Segunda Instancia: Tribunal de Solución de Controversias de SUNASS 4.3 Elplazo para resolver el reclamo es de treinta (30) días útiles computados desde la fecha de presentación del reclamo. Asimismo, SEDAPAL dispone de diez (10) días útiles para notificar la Resolución de Primera Instancia. 4.4 El plazo para resolver el reclamo masivo es de cincuenta (50) días útiles, computados desde la fecha de presentación del reclamo. DE LA PRESENTACION DE LOS RECLAMOS 4.5 El plazopara presentar un reclamo es hasta quince (15) días útiles después de la fecha de vencimiento de la facturación materia del reclamo o hasta quince (15) días útiles después de producido el hecho que lo motiva. 4.6 Los reclamos son presentados por escrito o en forma verbal, pudiendo interponerse estos últimos y sea acudiendo directamente a SEDAPAL o por vía telefónica. 4.7 Los requisitos deadmisibilidad para la presentación de un reclamo escrito son:

a) b) c) d) e) f) g)

Estar dirigido a SEDAPAL (Servicio de Agua potable y Alcantarillado de Lima). Nombre, número del documento de identidad y domicilio procesal del reclamante. Número del suministro bajo reclamo. Petición concretamente expresada. Número de teléfono, si lo tuviera. Firma Nombre, número del documento de identidad ydomicilio del representante, cuando corresponda.

4.8 En caso de que se presente un reclamo con deficiencias que no puedan ser subsanadas de inmediato, SEDAPAL deberá admitirlo a trámite, instruyendo por escrito al reclamante, a fin de que subsane las deficiencias observadas, debiendo otorgar un plazo que no podrá ser inferior a tres (03) días útiles. 4.9 Son obligaciones de SEDAPAL: a) Entregar alreclamante copia debidamente sellada del reclamo, como prueba de presentación. b) Informar al reclamante, al momento de admitir un reclamo, acerca de: - Area que se encargará de su tramitación. - Plazo máximo de atención. - Plazos de notificación. - Consecuencias de la no remisión oportuna de la respuesta al reclamo presentado. c) Informar al reclamante, en caso de reclamos verbales, sobre el númerocon que se registra e ingreso del mismo, extendiendo, sin necesidad de ser requerido, una constancia o boleta de reclamo como prueba de su presentación. Igualmente se brindará la información señalada en el item anterior. d) Recepcionar reclamos por vía telefónica, debiendo requerir al reclamante que dentro del tercer día cumpla con formalizarlo por escrito. Asimismo, deberá brindarse la mismainformación señalada en los items b) y c). DE LA ADMISION DE RECLAMOS 4.10 SEDAPAL admitirá los reclamos que cumplan previamente con los requisitos establecidos. 4.11 El reclamo admitido o el documento que acredite su presentación, así como sus recaudos y los que subsiguientemente se presenten o emitan, forman parte de un solo expediente, el mismo que será ordenado de manera correlativa en atención...