Metodología efectiva para la atencion de quejas y reclamos

Fecha del boletín 11/06/2011 Volumen 1, nº 1

METODOLOGÍA EFECTIVA PARA LA ATENCION DE PETICIONES , QUEJAS Y RECLAMOS

Una queja es un favor
Contenido:
Introducción Definiciones Normatividad Metodología Artículo interior Artículo interior Artículo interior 1 2 2 3 4 5 6

Las quejas de los clientes pueden ser una llamada de alerta para las empresas cuando éstas no están logrando supropósito fundamental: satisfacer las necesidades de los clientes. El quejarse en la mayoría de los casos nunca se ve con buenos ojos. Las empresas que no aprecian las quejas de los clientes sufren las consecuencias de una publicidad boca a boca negativa y costosa.

Las quejas propician un mecanismo de retroalimentación que puede ayudar a las organizaciones a cambiar rápida y económicamente susproductos, el estilo de su servicio o el enfoque del mercado, con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes.

Puntos de interés especial:
Alerta para las empresas. Publicidad Boca a Boca Retroalimentación Estilo de Servicio Enfoque de Mercado

El cliente habla
Se ha descubierto que las quejas de los clientes son uno de los medios primordiales para comunicarse directamente con ellos. Elcliente se ha convertido en el centro de discusión o en el nivel más alto de la jerarquía de la organización. La formulación de las quejas es una de las vías más directas y eficientes que el cliente puede utilizar para decir que se puede hacer mejor.

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Volumen 1, nº 1

Definiciones:

UN CLIENTE MOLESTO LLEVAUNA CARGA RACIONAL Y EMOCIONAL

Medios de Recepción

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Volumen 1, nº 1

Clasificación

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Tipo de Solución

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Que debes hacer para resolver una queja?
Tener claridad en lo que el cliente requiere, corroborar lo que se escucha haciendo un resumen, de tal manera que se le insinué al cliente que seentendió su reclamación. Indicar al cliente como se procederá de acuerdo con las políticas de la organización. Comprometerse a ejecutar lo que en la política se dice delante del cliente de tal manera que el cliente sepa como se va a proceder en caso.

Derecho de Petición

Derecho que la Constitución Nacional en su artículo 23 ha concedido a los ciudadanos para que estos puedan presentarpeticiones a las autoridades, para que se les suministre información sobre situaciones de interés general y/o particular.

Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar En el sector privado se puedeconsiderar que todo requerimiento interpuesto por los clientes o comunidad, sin importar el medio a través del cual sea insaturado corresponde a un derecho de petición

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Leyes que rigen el sistema de Peticiones quejas y reclamaciones
1. Constitución política de Colombia. Titulo II, de los derechos,las garantías y los deberes. Capitulo 1, de los derechos fundamentales, derecho de petición Artículo 23
2.

Código contencioso administrativo Titulo I, actuaciones administrativas Capitulo II, del derecho de petición en interés general Peticiones escritas y verbales Artículo 5. "Toda persona podrá hacer peticiones respetuosas a las autoridades, verbalmente o por escrito, a través de cualquiermedio. Las escritas deberán contener, por lo menos: • La designación de la autoridad a la que se dirigen • Los nombres y apellidos completo del solicitante y de su representante o apoderado, si es el caso, con indicación del documento de identidad y de la dirección. • El objeto de la petición. • Las razones en que se apoya.

Tiempo de respuesta a los derechos de
Peticiones: 15 días siguientes...