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GESTION DE LA COMPLEJIDAD

1. Articulo 1:
Gestión de la complejidad e incertidumbre en las empresas de inicio fortuito: un estudio empírico

El propósito de esta investigación esdesarrollar un nuevo índice de rendimiento clave (KPI) y su estimación por intervalo de medición de la calidad del servicio desde las percepciones de los clientes, ya que la mayor calidad de los datos deseguimiento de servicio de distribución no normal. Diseño / metodología / enfoque - Basado en la capacidad del proceso no normal índices utilizados en las industrias manufactureras, un nuevo KPIapropiados para medir la calidad del servicio se desarrolla utilizando quinta brecha entre las expectativas de Parasuraman clientes y la percepción. Por otra parte, el intervalo de confianza de la propuestade KPI se determinará por el método bootstrap. Conclusiones - El método cuantitativo para medir la calidad del servicio a través del nuevo KPI y su estimación por intervalo se ilustra con un ejemplorealista. Los resultados muestran que el nuevo KPI permite la práctica de los gerentes para evaluar el nivel de calidad del servicio real entregada dentro de cada una de las cinco categorías SERVQUALy dar prioridad a los proyectos de mejora de las perspectivas de posibles clientes. Además, en comparación con el método tradicional de determinación del tamaño de muestra, una cantidad considerablede ahorros de costes se puede esperar mediante el uso de los tamaños de muestra sugeridos. Consecuencias prácticas - El trabajo presenta un enfoque estructurado de evaluación de oportunidades paramejorar la calidad del servicio desde una perspectiva de alineamiento estratégico, en particular en las cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatia.El nuevo enfoque proporciona la práctica de los administradores con una herramienta de toma de decisiones para la medición de la calidad del servicio, la detección de situaciones problemáticas y...
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