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Páginas: 6 (1282 palabras)
Publicado: 30 de octubre de 2011
1.-PRESENTACION
1.1- Saludo e identificación del RVT.
¿Que?: Saludo. Es una forma cortes en que una persona hace notar a otra(s) su presencia, o a través de la cual comienza una conversación.
Saber la identidad de la persona y citar a la empresa que se esta representando.
¿Como?: Buenos días, (tardes, noches). Mi nombre es: (nombre del asesor y empresa representada). Después de haberseidentificado y representar a la empresa, un punto clave es saber con quien y a donde se esta hablando. Busco a: (Nombre de base). ¿Con quien tengo el gusto? (En caso de no encontrar a la persona buscada). Sin embargo el orden no tiene importancia, siempre y cuando se respeten los rubros.
¿Cuando?: Es indispensable que se haga al inicio de la llamada.
¿Por que?: Tiene un gran valor simbólico,dependiendo de como lo expresemos, será entendido como gesto de cercanía, o de proximidad.
1.2.- Presentación inicial de Beneficios.
¿Que?: Es el proceso mediante el cual se dispone del contenido de un tema para ofrecer, mostrar e informar el mismo al interlocutor.
¿Como?: Es importante que la presentación tenga el siguiente contenido:
Nombre completo del producto (Credit Card, GoldElite, Platinum, etc.)
Principales beneficios de obtener la tarjeta. Ej. Meses sin intereses, primera anualidad gratis, etc.
¿Cuando?: Al inicio de la llamada y después del saludo inicial.
¿Por que?: Es la oportunidad de crear interés al cliente buscar o empezar a indagar información importante para realizar una venta.
1.3.- Personalización.
¿Que?: Es la forma correcta de dirigirsehacia el cliente, guardando el sentido de respeto.
¿Como?: Dirigirse ante el cliente con los términos SR, SRA, SRTA, (en caso de que el cliente lo solicite, titulo Profesional), sin olvidar dirigirse cordialmente por el primer apellido, no por nombre.
¿Cuando?: En todo momento de la llamada, mínimo 3 veces durante la llamada, preferentemente al inicio, intermedio y al final.
¿Por que?: Elcliente debe sentirse exclusivo, especial, único y diferente. Cada uno de nuestros clientes es importante.
3.-PROCESOS
3.1.- Toma de datos.
¿Que?: Es la acción que contempla el llenado de la solicitud y la captura de todos los datos necesarios previos para la validación.
¿Como?: Especificar nombre completo del solicitante como aparece en su identificación oficial, en caso de sernecesario, deletrear al cliente la escritura correcta., domicilio completo indagando en las abreviaturas de calle Av, Mz, Lt, etc..., numero exterior e interior, colonia, código postal, entrecalles y puntos de referencia.
Es importante capturar los ingresos comprobables, referencias crediticias y numero de tarjeta o crédito a verificar, tiempo de residencia en el domicilio y duración en el trabajo,reportado así cada campo descrito en la aplicación.
¿Cuando?: De manera inmediata al momento de cerrar la venta y obtener la aceptación del cliente.
¿Por que?: De esta forma se realizara un proceso de validación mucho mas hábil y completo que permita la verificación adecuada y la autenticidad del registro.
3.2.- Solicitud de referidos.
¿Que?: Solicitar al cliente el nombre y numerotelefónico de uno o mas posibles clientes de características similares o que perfile de acuerdo a los requisitos de la campaña.
¿Como?: Por medio de una indicación expresa
¿Cuando?: Antes de agradecer la atención prestada, despedirse en la llamada y transferir.
¿Por que?: De esta forma lograremos incrementar las posibilidades de contactación y el numero de prospectos perfilados para lacolocación del producto.
3.3.- Pro-actividad.
¿Que?: Acción de anticipar los requerimientos y necesidades del cliente proporcionando soluciones a la medida.
¿Como?: Presentando comparativos, beneficios y alternativas que complementen la información antes presentada, así como proporcionando los números de atención al cliente.
¿Cuando?: Manteniendolo durante toda la llamada.
¿Por que?: De...
1.1- Saludo e identificación del RVT.
¿Que?: Saludo. Es una forma cortes en que una persona hace notar a otra(s) su presencia, o a través de la cual comienza una conversación.
Saber la identidad de la persona y citar a la empresa que se esta representando.
¿Como?: Buenos días, (tardes, noches). Mi nombre es: (nombre del asesor y empresa representada). Después de haberseidentificado y representar a la empresa, un punto clave es saber con quien y a donde se esta hablando. Busco a: (Nombre de base). ¿Con quien tengo el gusto? (En caso de no encontrar a la persona buscada). Sin embargo el orden no tiene importancia, siempre y cuando se respeten los rubros.
¿Cuando?: Es indispensable que se haga al inicio de la llamada.
¿Por que?: Tiene un gran valor simbólico,dependiendo de como lo expresemos, será entendido como gesto de cercanía, o de proximidad.
1.2.- Presentación inicial de Beneficios.
¿Que?: Es el proceso mediante el cual se dispone del contenido de un tema para ofrecer, mostrar e informar el mismo al interlocutor.
¿Como?: Es importante que la presentación tenga el siguiente contenido:
Nombre completo del producto (Credit Card, GoldElite, Platinum, etc.)
Principales beneficios de obtener la tarjeta. Ej. Meses sin intereses, primera anualidad gratis, etc.
¿Cuando?: Al inicio de la llamada y después del saludo inicial.
¿Por que?: Es la oportunidad de crear interés al cliente buscar o empezar a indagar información importante para realizar una venta.
1.3.- Personalización.
¿Que?: Es la forma correcta de dirigirsehacia el cliente, guardando el sentido de respeto.
¿Como?: Dirigirse ante el cliente con los términos SR, SRA, SRTA, (en caso de que el cliente lo solicite, titulo Profesional), sin olvidar dirigirse cordialmente por el primer apellido, no por nombre.
¿Cuando?: En todo momento de la llamada, mínimo 3 veces durante la llamada, preferentemente al inicio, intermedio y al final.
¿Por que?: Elcliente debe sentirse exclusivo, especial, único y diferente. Cada uno de nuestros clientes es importante.
3.-PROCESOS
3.1.- Toma de datos.
¿Que?: Es la acción que contempla el llenado de la solicitud y la captura de todos los datos necesarios previos para la validación.
¿Como?: Especificar nombre completo del solicitante como aparece en su identificación oficial, en caso de sernecesario, deletrear al cliente la escritura correcta., domicilio completo indagando en las abreviaturas de calle Av, Mz, Lt, etc..., numero exterior e interior, colonia, código postal, entrecalles y puntos de referencia.
Es importante capturar los ingresos comprobables, referencias crediticias y numero de tarjeta o crédito a verificar, tiempo de residencia en el domicilio y duración en el trabajo,reportado así cada campo descrito en la aplicación.
¿Cuando?: De manera inmediata al momento de cerrar la venta y obtener la aceptación del cliente.
¿Por que?: De esta forma se realizara un proceso de validación mucho mas hábil y completo que permita la verificación adecuada y la autenticidad del registro.
3.2.- Solicitud de referidos.
¿Que?: Solicitar al cliente el nombre y numerotelefónico de uno o mas posibles clientes de características similares o que perfile de acuerdo a los requisitos de la campaña.
¿Como?: Por medio de una indicación expresa
¿Cuando?: Antes de agradecer la atención prestada, despedirse en la llamada y transferir.
¿Por que?: De esta forma lograremos incrementar las posibilidades de contactación y el numero de prospectos perfilados para lacolocación del producto.
3.3.- Pro-actividad.
¿Que?: Acción de anticipar los requerimientos y necesidades del cliente proporcionando soluciones a la medida.
¿Como?: Presentando comparativos, beneficios y alternativas que complementen la información antes presentada, así como proporcionando los números de atención al cliente.
¿Cuando?: Manteniendolo durante toda la llamada.
¿Por que?: De...
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