Helpdesk

Curso Básico de Soporte Técnico para PC

Unidad 1. Mesa de Ayuda

Indicaciones: realice la siguiente guía en su cuaderno

I. Objetivo

Darse cuenta de la importancia de contar con un equipo de mesa de ayuda en su escuela para apoyar a los usuarios, manteniendo en óptimas condiciones sus PC.

II. Temas

Sesión 1: La mesa de ayuda y sus funciones.
* ¿Qué es una mesa de ayuda?* Funcionamiento de una mesa de ayuda. (lea por favor el tema “¿Cómo trabaja un Help Desk?)
* Planeación de un equipo de mesa de ayuda.( Por favor, determine su grupo de mesa de ayuda, escríbalo en su cuaderno)
* Funciones de los miembros de una mesa de ayuda.( Defina el rol que desempeñara cada una de sus integrantes en su mesa de ayuda y las funciones que tendrá)

Sesión 2.Documentos de apoyo para una mesa de ayuda.
* Documentos de apoyo para la mesa de ayuda ( Cree los documentos de apoyo que su mesa de ayuda utilizara)
* Protocolo de atención a reportes. (¿Qué protocolo seguirá usted y su equipo para la atención de solicitudes, es decir cual será el proceso a llevar a cabo?)

Sesión 3. Alcance y metas de la mesa de ayuda.
* Definición delalcance de su mesa de ayuda.( En esta sección por favor lea el tema “Definición del alcance del help desk, y realice todo el ejercicio 1.4 de su guía”)
* Tipos de soporte técnico.(¿Cuáles son los tipos de soporte técnico?, búsquelo en la guía y escríbalo en su cuaderno)
* Determinación de las metas de la mesa de ayuda.( Determine las metas de su grupo, escríbala en su cuaderno)
*Permanecer abierto al cambio.

III. Esquema de la unidad
Realice un esquema de su mesa de ayuda como el que se muestra a continuación

Mesa de ayuda
Éxito de una mesa de ayuda
Protocolo de atención a reportes
Funciones de los técnicos

Definición
Determinación de metas
Tipos de soporte técnico

Alcance

IV. Ejercicios

* Una vez que haya revisado los contenidos de las tres sesionesde la unidad uno, realiza los siguientes ejercicios que te ayudarán a repasar lo que aprendiste.

* Ejercicio 1.1

Características de un técnico exitoso.

Registre en las líneas 5 de las características que necesita tener un técnico exitoso.
________________
________________
________________
________________
________________

* Ejercicio 1.2

Funciones de los miembros de unamesa de ayuda. (Sopa de letras)

Busque las 3 funciones de los miembros de una mesa de ayuda dentro de una organización:

I | T | V | A | D | G | J | L | E | Q | P | U | P | F | E |
K | E | I | Q | U | I | R | O | A | Z | A | L | R | I | T |
A | C | L | A | D | R | I | Z | N | A | P | Z | Q | T | R |
A | N | A | L | I | S | T | A | D | E | D | A | T | O | S |
L | I | D | E | R | E | S| D | E | E | Q | U | I | P | O |
A | C | E | S | A | N | J | C | O | R | S | A | J | O | R |
N | O | T | P | L | A | S | C | E | T | Y | Z | X | S | G |
A | S | K | S | M | A | U | A | E | L | E | Q | U | O | E |
P | B | P | M | C | I | A | L | E | A | D | I | Z | J | G |

* Ejercicio 1.3

Escriba en la línea la respuesta que considere correcta.

¿Considera la posibilidad depertenecer a un equipo de mesa de ayuda? ___________________________________________________________

Si su respuesta es SÍ ¿Por qué?
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________

Sugiera losnombres de dos compañeros o alumnos que puedan pertenecer al equipo de mesa de ayuda.

1. ___________________________________________________________

2. ___________________________________________________________

* Ejercicio 1.4

Marque con una cruz ¿cuáles son las áreas de soporte técnico que brinda una mesa de ayuda?

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