Proceso de helpdesk

Patterns & Practices

Catalogo de templates

Help Desk
Versión: 1.0 Fecha de publicación 7-3-2009 Aplica a: Q-flow 3.04 (Beta 1)

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Índice
Introducción .................................................................................................................................................. 3 Diseño........................................................................................................................................................... 4 Implementación ............................................................................................................................................ 6 Grafo......................................................................................................................................................... 6 Roles .......................................................................................................................................................... 7 Datos de aplicación ................................................................................................................................... 7 Dominios de Datos Personalizados........................................................................................................... 7 Notas ......................................................................................................................................................... 8 Procedimiento de instalación ....................................................................................................................... 9Importación del paquete .......................................................................................................................... 9 Puesta en producción ............................................................................................................................... 9

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Introducción
El proceso de HelpDesk, o soporte técnico a usuarios internos, esbastante común en organizaciones de tamaño medio y grande. Si bien suelen ser muy diferentes en cada organización se podría decir que mantienen una estructura general común. Alguien hace una solicitud; se asigna de alguna forma a un técnico que diagnostica y resuelve el problema. Por último, se comunica al usuario afectado cual fue la solución y se espera su respuesta de conformidad con la solucióny el servicio prestado. Más allá que la realidad de una organización pueda afectar mucho el proceso básico de HelpDesk, es claro que es un típico proceso donde se pueden introducir mejoras en el servicio a través de una herramienta de BPM. Por ejemplo, controlar los tiempos de respuesta de cada tarea y a un nivel general un control de calidad que asegure cierto nivel de servicio. Así mismo, elpropio hecho de registrar los problemas y su correspondiente solución, genera una base de conocimiento muy rica que permitirá que nuevos técnicos del área de HelpDesk sean autosuficientes en un período considerablemente menor. En términos de la gerencia de HelpDesk, es posible obtener indicadores de trabajo del área y sus resultados. El contenido de dicho paquete debe ser tomado “as is”, y por lotanto no se brindará soporte de producto de este proceso ni de la forma como han sido implementados. A su vez, es posible utilizar este paquete para aprender técnicas comunes. Este documento está dirigido a implementadores de procesos que deseen utilizar Q-flow 3.0. No es requerimiento pertenecer al área de IT para seguir y comprender esta guía, si bien es recomendado haber cursado al menos QF30011 –Q-flow 3.0: Introducción y QF30014 – Q-flow 3.0: Modelado de Procesos.

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Diseño
Esta etapa comienza luego de las primeras reuniones de relevamiento, que en este caso, simplemente son un conjunto de ideas y conocimiento adquirido en la trayectoria de Urudata Software como implementador de procesos de negocio. Como forma de representar la idea del proceso de HelpDesk...