Herramientas de calidad: balanced scorecard y amfe

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Licenciatura en Gastronomía

Sistemas de Gestión de Calidad para Restaurantes
MAM Luz Angélica Padilla López
Material Preparado por MAM Luz Angélica Padilla López / Licenciatura en Gastronomía UAS / Febrero 2012 1

Unidad II Herramientas de la calidad
2.1. Diagrama de Ishikawa 2.2. Círculos de Calidad 2.3. Lluvia de ideas

2.4. Balanced Scorecard (Cuadro de Mando Integral)
2.5. AMFE (AnálisisModal de Fallos y Efectos) 2.6. Diagrama de Flujo 2.7. Diagrama de Pareto 2.8. Seis Sigma 2.9. Histogramas

2.4. Balanced Scorecard (Cuadro de Mando Integral)
El Balanced Scorecard (BSC) es una herramienta de medición del desempeño que se originó en el mundo de los negocios. La medición del desempeño es una forma de seguimiento del rendimiento a través del tiempo para evaluar si los objetivos de laempresa están siendo cumplidos. El BSC fue presentado por Robert Kaplan, profesor de Harvard Business School, y David Norton, fundador y presidente de Balanced Scorecard Collaborative, Inc., en la década de 1990 como una nueva forma de medir el rendimiento del negocio. Las organizaciones miden su desempeño para supervisar si están cumpliendo con su misión y objetivos. Tradicionalmente, lasempresas miden su actualización solo checando la parte financiera, por ejemplo, medir los beneficios solo en cuestión de aumentos o en eficiencia en bajar costos. El concepto de Kaplan y Norte del BSC desafía ésta forma tradicional de un solo enfoque centrado en la medición del desempeño. Ellos señalaron que solo examinar los resultados financieros no proporciona a una empresa, una visión completa de sudesempeño general, que de hecho se estaría haciendo caso omiso de otros factores en juego en el desempeño de una empresa.
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Kaplan y Norton, propusieron que ls organizaciones deben considerar todos los factores que influyen en general en el rendimiento a fin de obtener una visión equilibrada.Se instó a las empresas para hacer y para medir, “Si estamos por alcanzar el éxito financiero (que es la misión para las empresas en general), ¿Qué es lo que estamos haciendo bien desde el punto de vista de nuestros clientes?“ y ”Si queremos hacer frente a estas necesidades de los clientes, ¿Qué es lo que debemos hacer bien internamente?”. En respuesta a estas preguntas, las organizacionesconsideran su rendimiento desde todas las perspectivas (financieras, del cliente e internas). Las respuestas a esas preguntas deberían definir que es lo más importante por hacer para alcanzar el objetivo global de éxito financiero. Una vez que la organización identificaba que es lo más importante por hacer, entonces podría desarrollar medidas para hacer un seguimiento de cómo la compañía estaba haciendolas cosas.

Hoy en día más de 500 empresas en América del Norte están usando el Balanced Scorecard, el cual se ha convertido en el sello de una organización bien administrada. Muchas organizaciones dicen que la Scorecard (Tarjeta de puntuación) es el fundamento de su medición y de sus sistemas de gestión.
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¿Qué contiene un Cuadro de Mando Integral? Se compone de cuatro componentes: la misión, perspectivas, objetivos y medidas. Cada uno de estos componentes y cómo construir cada uno se describe a continuación. Misión La misión es el más alto, el nivel guía de la Scorecard Responde a las preguntas: - ¿Cuál es nuestra razón de ser en general? - ¿Cuál es nuestra misión? - ¿Por quéexistimos como organización? Perspectivas Representan a las diversas áreas que influyen en el rendimiento y el logro general de la misión. Típicamente hay típicamente de cuatro a cinco perspectivas dentro de un cuadro de mando, sin embargo, puede haber más basados en las necesidades de la organización. Las perspectivas responden a la pregunta:
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