Herramientas De Contol De Calidad

Herramientas de control de calidad



08/11/2012

DESARROLLO DE PROCEDIMIENTOS

PROCEDIMIENTO “VENDER A WALK IN”
Objetivo.
Vender la mayor cantidad de habitaciones, paquetes o servicios, a clientes que no traen reservación, pero que quieren disfrutar de los servicios del hotel. Atendiéndoles de la mejor manera posible para obtener la satisfacción del mismo.

Alcance.
El personalinvolucrado en este procedimiento son el recepcionista y el Bell Boy.
Normas de operación.
* Ofrecer habitaciones cerca del restaurante para tener mayor oportunidad de ventas en esa área.
* Siempre ofrecerle al huésped las habitaciones de mayor precio o las suites.
* Siempre mantener contacto visual con el cliente y evitar perder la concentración en la plática que se mantiene con elmismo.
* Antes de entregar la llave al huésped corroborar sus datos y confirmarlos pidiéndole una identificación, mayormente si paga con tarjeta.
* Se deben de ofrecer todos los servicios con los que el hotel cuenta.
* Ponerse a las ordenes del cliente para lo que se le ofrezca, siempre y cuando este al alcance.

Descripción narrativa.
Vender habitación al “Walking”. |
Área. |No. De actividad | Tiempo | Actividad. | Formato. |
Recepcionista | 1 | 10.seg | Se recibe al cliente con una sonrisa y se le da la bienvenida. | |
| 2 | 2.min | Dar a conocer las habitaciones por sus tarifas y servicios. | |
| | 10.segseg | ¿Pertenece a una empresa u organización gubernamental? | |
| 3 | 15.seg | Si responde si, se le ofrece la tarifa comercial o promoción. | |
|| 10.seg | Si responde no, ¿elegirá una opción de servicio o tarifa? | |
| 4 | 10.seg | Si es no, se agradece al cliente la preferencia, y se le da la despedida. | |
| 5 | 1.min | Si es si, invita al huésped a llenar la tarjeta de registro. | Tarjeta de registro de recepción. |
| 6 | 1.min | Verificar que los datos estén completos. | |
| 7 | 10.seg | Pedir al cliente que firme latarjeta de registro. | |
| | 10.seg | ¿Ocupara más de una habitación? | |
| 8 | 30.seg | Si es si, se busca las habitaciones que requiera en una misma área. | |
| 9 | 15.seg | Se le asignan las habitaciones. | |
| 10 | 30.seg | Se cobra la tarifa correspondiente. | |
| 11 | 30.seg | Se despide al cliente y se le desea una estancia feliz. | |
| 12 | 50.seg | Se solicita albotones que ayude al huésped con su equipaje y lo acompañe a sus habitaciones. | |
| 13 | 15.seg | Si es no, pasar a la actividad. No.9 | |
Bell Boy | 14 | 1.min | Ayuda al huésped con su equipaje y lo acompaña a su habitación. | |

Diagrama

Vender a “Walking”
Diagnostico
En el mes de Octubre del 2012 se detecto que la mayoría de los huéspedes que llegaban al hotel sin reservación(Walking), rechazaban el servicio ofrecido, por lo que se observo durante un tiempo y las principales causas fueron las siguientes:
1. Precios del servicio elevado
2. No hay el tipo de habitación
3. El recepcionista realiza de mala manera la venta
4. Brinda información falsa al cliente
5. Falta de material al realizar la venta
6. No cuenta con planes especiales
Causas| Número de Quejas | % | % Acumulado |
1 | 30 | 30% | 30% |
2 | 24 | 24% | 54% |
3 | 15 | 15% | 69% |
4 | 14 | 14% | 83% |
5 | 11 | 11% | 94% |
6 | 6 | 6% | 100% |

Se detectaron causas por la cual los servicios ofrecidos al Walking no son comprados. Por esta razón se va a realizar una investigación sobre las causas que mas se suscitan en el mes de octubre.
Medición
Causa |Semana 1 | Semana 2 | Semana 3 | Semana 4 | Total |
Precios del servicio elevado | II | III | I | IIII | 10 |
No hay el tipo de habitación | II | I | II | II | 7 |
El recepcionista realiza de mala manera la venta | I | II | II | I | 6 |
Brinda información falsa al cliente | II | III | I | | 6 |
Falta de material al realizar la venta | | I | II | I | 4 |
No cuenta con planes...