Heuristica

la COMO HACEMOS SENTIR A LAS PERSONAS QUE NOS RODEAN? |
El 14 de Octubre de 1998, en un vuelo trasatlántico de la línea  aérea  British Airways tuvo lugar el siguiente suceso:
A una dama lasentaron en el avión al lado de un hombre de raza negra.
La mujer pidió a la azafata que la cambiara de sitio, porque no podía sentarse al lado de una persona tan desagradable. La azafata  argumentó queel vuelo estaba muy lleno, pero que iría a revisar a primera clase a ver por si acaso podría encontrar algún lugar libre.
Todos los demás  pasajeros  observaron la escena con disgusto, no sólo por elhecho en si, sino por la posibilidad de que hubiera un sitio para la mujer en primera clase.
La señora se sentía feliz y hasta triunfadora porque la iban a quitar de ese sitio y ya no estaría cercade aquella persona.
Minutos más tarde regresó la azafata y le informó a la señora :
"Discúlpeme señora, efectivamente todo el vuelo esta lleno ... pero afortunadamente encontré un lugar vacío enprimera clase".
Sin  embargo, para  poder hacer este tipo de cambios le tuve que pedir autorización al capitán.
Él me indico que no se podía obligar a nadie a viajar al lado de  una persona tandesagradable.
"La señora con cara de triunfo, intentó salir de su asiento, pero la azafata en ese momento se voltea y le dice al hombre de raza negra:"
¿Señor, sería usted tan amable de acompañarme a sunuevo  asiento?

"Todos los pasajeros del avión se pararon y ovacionaron la acción de la azafata.

Ese año, la azafata y el capitán fueron premiados y gracias a esa actitud, la empresa BritishAirways se dio cuenta que no le había dado demasiada  importancia a la capacitación de su personal en el área de atención al cliente, la empresa hizo cambios de inmediato; desde ese momento en  todas  lasoficinas de British Airways se lee el siguiente mensaje:   "Las personas pueden olvidar lo que les dijiste, las personas pueden olvidar  lo que les hiciste, pero nunca olvidarán cómo los hiciste...