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ufeffConocer a los clientes
Una estrategia de servicio comienza por contemplar la empresa través de los ojos de sus clientes. Pero lo primero de todo es conseguir conocer bien a los clientes: quiénes son, cuáles son sus necesidades, que es lo que les interesa, qué es lo que les impulsará a comprar una y otra vez, qué es lo que les dejará completamente satisfechos.
Después hay que preguntarse¿Qué clientes?¿Estamos hablando de la totalidad del mercado?¿De un subgrupo en particular?¿Todos los clientes quieren la misma oferta o debe la empresa tener una oferta especial para alguno de ellos? Y una vez que la empresa ha definido sus objetivos ¿cómo estar seguros de que los clientes potenciales se enteran de que la oferta está dirigida a ellos?

Necesidades de los clientes
Hablando de suscomienzos con distintos empresarios y, observando sus aventuras en el mundo de los negocios, siempre ha llamado la atención el hecho de que las empresas han sido creadas por personas que han sentido que la oferta no se correspondía con las necesidades de los clientes. Tomemos el caso de Nike como ejemplo: esta empresa fue idea de un estudiante universitario norteamericano, Phil Knigth, a quien legustaba correr y entrenar al equipo de atletismo Bowman. Su propósito: suministrar a bajos precios calzado de calidad para correr y sustituirlo a las importaciones procedentes de Japón.
En 1950, Club Med surgió como consecuencia de la necesidad, percibida por Gerard Blitz, que tenían los franceses de pasar unas vacaciones divertidas en la costa.
Michael Dell comenzó porque, siendo estudiante,sintió una necesidad en lo referente a la mejora de los ordenadores personales: vio que los fabricantes estaban minimizando sus costos suministrando modelos estándar que no tenían la suficiente potencia.
El fundador de IKEA tuvo la idea de fabricar mobiliario disponible inmediatamente en un mercado que no era capaz de suministrarlo.
La idea principal de Amazon.com comenzó porque su fundador, unávido lector casado con una escritora, estaba cansado de ir por las librerías, sin encontrar lo que buscaba –ni siquiera información- y, además tener que hacer colas.
Lamentablemente las ideas originales y los inventos no son fruto de profundas investigaciones de mercado. Al contrario, proceden de clientes que se sienten incomprendidos, inadecuadamente atendidos y maltratados y que tienen elsuficiente empuje para poner en práctica una idea nueva. Sin embargo, la clave para transformar esa idea de negocio y esa “necesidad sentida” global en una empresa con éxito radica en el conocimiento detallado de las necesidades de los clientes. Es evidente que internet ofrece multitud de ventajas. Hay algunas limitaciones en lo concerniente a la posibilidad de tocar el producto, obtener unasatisfacción inmediata o efectuar una comprobación (en teoría, en una librería se podría leer un capítulo de cada libro antes de comprarlo). Pero en cualquier otro aspecto, la alternativa de internet es mucho mejor.
Analicemos las necesidades en detalle: una vez que la idea es “sentida”, hay que dar el primer paso para comprender mejor a los clientes. Sin embargo, las necesidades son complejas y pueden serclasificadas en 2 categorías: implícitas y explícitas. A pesar de ser críticas, muchas veces las necesidades implícitas no se ponen de manifiesto cuando se realiza una investigación de mercados. Un motor, por ejemplo, es un elemento esencial de un vehículo. Pero para muchos clientes no es un factor muy importante a la hora de escoger una marca. Sin embargo, si el vehículo no es de confianza, losclientes se darán cuenta de ello muy pronto.
Del mismo modo, cuando usted va a un hotel el agua caliente es fundamental “su presencia es otro requerimiento implícito”. Cuando usted compra un seguro de vida, queda implícito que sus reclamaciones serán atendidas. La ausencia de tales características harán que los clientes queden extremadamente insatisfechos y, al contrario, su presencia servirá...