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Términos y definiciones

“Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos” (ISO 9000)
Característica: rasgo diferenciador (cualitativo o cuantitativo)
Inherente, significa que existe en algo, como una característica permanente
Calidad es un conjunto de propiedades y características de un producto o servicio, que le confiere la aptitud para satisfacernecesidades expresas o implícitas”

Otras definiciones:
Hacer las cosas bien y satisfacer las necesidades de las personas.
Es recibir lo que se quiere en el momento que se desea.
Cero defectos


Cliente
Organización o persona que recibe un producto. Ejemplos: comprador, distribuidor, minorista, consumidor
Proveedor
Organización o persona que proporciona un producto Ejemplos:productor, distribuidor, minorista o vendedor de un producto, prestador de un servicio o información

Cliente interno-externo
•La lógica nos lleva a pensar que “cliente es quien paga”.
•Toda organización o persona que acuda a otra para recibir el resultado del proceso que se genere en ésta, puede ser considerado un cliente.
•Los clientes internos son las mismas personas que trabajan en unaempresa. Reciben un producto de otro trabajador de la empresa.
•Cuesta cierto trabajo asumir que un trabajador, asalariado, es decir un recurso humano, se transforme en cliente interno.
•Si hay cliente interno, habrá proveedor interno
•Los clientes externos son los habituales que se conocen, gente que consume los bienes y servicios que una empresa ofrece.


Características que debe cumplir elproveedor interno
•Debe conocer el proceso de su cliente interno.
•Debe saber cuales son sus necesidades y expectativas, es decir, debe saber que valor ha de añadir a su trabajo para que sea apreciado por su cliente.
•Tiene objetivos comunes con su cliente.
•Tiene mecanismos para medir tanto la satisfacción del cliente como la calidad de su trabajo.
•Tiene mecanismos para corregir lasdesviaciones aparecidas.
•Es responsable de su trabajo-proceso y colabora en la mejora del mismo.


Características que debe cumplir el cliente interno
•Comunica sus necesidades a su proveedor interno.
•Acuerda con el proveedor interno los estándares de calidad exigidos.
•Soluciona las desviaciones conjuntamente con él.
•Colabora en la mejora de los procesos de su proveedorproporcionándole información (feedback).
•Es igual de exigente con su proveedor interno que respetuoso con los requisitos de su cliente interno.


Diferencias entre cliente externo e interno

a) Las necesidades que se pretenden satisfacer
Cliente externo:
Recibir un producto para comercializarlo o consumirlo.
Cliente interno:
Acuden a las organizaciones para “adquirir” dinero.

b)Las forma en que retribuyen la satisfacción de sus necesidades
Cliente externo:
Retribuyen pagando por el producto recibido.
Cliente interno:
Retribuye mediante el propio esfuerzo físico y mental.

c) El poder del cliente para elegir
Cliente externo:
La existencia de una amplia oferta en el mercado de un producto otorga gran poder al cliente externo. El proveedor deberá hacertodos los esfuerzos para que se sienta totalmente satisfecho con él, pues en caso contrario lo abandonará y buscará otro. Es la esencia de las leyes de la oferta y la demanda del mercado.
Cliente interno:
Se enfrenta a un escenario donde los proveedores resultan escasos. Su proveedor de producto es generalmente una sola persona.
El cliente externo goza de poder de elección pues su oferta esvariada, mientras que el cliente interno rara vez tiene poder de elección.




Partes interesadas
(stakeholders)
Personas o grupos que tengan un interés en el desempeño o éxito de una organización
Ejemplos: clientes, propietarios, personal, proveedores, banqueros, sindicatos, socios, comunidad, sociedad, empresas de la competencia, legisladores, autoridades


Acción preventiva...