hola

Introducción
El objetivo principal de este ensayo es reflexionar sobre el contenido del libro y plantear una postura crítica frente a los argumentos planteados por el autor del mismo;  especialmente, con respecto al modelo que desarrolló sobre el servicio y la satisfacción al cliente en el parque temático de Disney World.
En este libro el autor toma como ejemplo de caso de éxito el parquetemático Disney, el cual tiene un modelo de negocio envidiable en el mercado y en cualquier sector. Pero este gran éxito con el que cuenta la empresa se ha basado en 7 claves interesantes y flexibles.
Cada clave tiene su propia personalidad, las cuales, conjugadas, resulta un buen sistema de trabajo que cualquier empresa podría adoptar; claro, siempre y cuando se ponga atención y énfasis en losdiferentes pasos a seguir, así como también tener iniciativa para generar sugerencias y oportunidades de cambio dentro de la compañía.
DESARROLLO:

LECCION 1: La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compara a uno.
Para Disney la competencia es cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes, porque si alguna persona los satisface mejor que él sin importar el giro oactividad,  la comparación entre ambas empresas, una sufre.  Las personas juzgan no sólo por la experiencia global, comparan la llamada, la entrega, el servicio, la atención… es una perspectiva distinta, hace que pienses de nuevo en la forma de cómo hacer negocios, los clientes internos buscan las mismas cosas que los externos.
LECCION 2: Prestar una exagerada atención a los detalles.

En elparque los integrantes de reparto (empleados que atienden al cliente en el área de diversión), se veían felices, y no precisamente por compromiso,  todos los niveles son altamente proactivos, desde el más alto hasta el más bajo participan en la atención al invitado (al detalle)  en todo momento. De igual manera, todos son agentes de limpieza, interactúan con los invitados (clientes) de la manera másamena y servicial, desde ofrecerse a tomar  la foto,  hasta cuidar los pequeños detalles con exageración  para servicio y bienestar de los invitados. La meta es que el parque luzca como nuevo cada mañana.
Para ello se practica atención a los detalles  como cultura organizacional. Como ejemplo de ello: los amarraderos de los caballos se pintan cada noche para que luzcan impecables, el carrusel espintado con hoja de oro de 23 quilates, las costuras de las vestimenta de personajes históricos son hechos de acuerdo al estilo y forma de la época; aun cuando los invitados pudiera pasar por desapercibido éstos detalles,  Disney asigna sus recursos a cualquier cosa que pueda afectar la experiencia de sus invitados. Por el contrario otras empresas lo consideran un desperdicio. Los ejecutivoscomenzaron a darse cuenta que éste principio es aplicable a todas las actividades de la empresa, desde las ventas, la distribución, otros lo dejan al departamento de mercadotecnia sin  que otro departamento  intervenga siendo éste el error que Disney considera como tal. Si las empresas supieran que el prestar más atención a un detalle elevaría la lealtad de los clientes, ¿hasta donde concentrarían suatención?
En Disney estos detalles son procurados por los imagineros para quienes el límite es el cielo.
Ellos comienzan con el concepto global y una tormenta de ideas, se les ocurren la posibilidades,  eligen la mejor, diseñan las piezas y la construyen.

Todos  los integrantes de reparto son “dinámicamente amistosos” y tienen instrucciones explicitas de interrumpir cualquier actividad queestén realizando en el momento para auxiliar a los invitados en la situación que se requiera, buscar un mapa, tomar una foto, etc.

LECCION 3: Todos predican con el ejemplo.

Es la forma de trabajar de Disney: predicar con el ejemplo. No significa cumplir con el trabajo sino  la forma de cómo se hace, preservar la experiencia mágica de los invitados al máximo posible, no se limitan a hablar,...