homework

Colegio de estudios científicos y tecnológicos del estado
de
baja california
Cecyte misiones

Jorge Alavés
‘ manejo de quejas ’

Mexicali, B.C 23 de octubre del 2014

1

Introducción :La queja es el momento del servicio o el momento de la verdad , pues implica
el hecho de que el huésped realiza una evaluación del que recibe .

un pequeño error por parte del hotel puede causarde que el huésped lo
nterprete como un mas servicio.

2

índice
1……………………………………….portada.
2……………………………………….introducción.
3……………………………………….índice.
4.………………………………….....formas de manejar unaqueja.
5……………............................Con estas formas que consigue.
6......................................….Al huésped malhumorado se le hará
pasar a una zona reservada despacho porque así seconsigue.
7……………………………………....cuestionario.
8………………………………………..carta de quejas destinadas a
dirección.
9……………………………………..…quejas emitidas en mostrador.

3

Formas de manejar una queja :
1-.Asentir y soportar al cliente, dándole la razón, aún cuando no la tiene.
2-.Ofrecer la Hoja de Reclamaciones para que exprese su queja.

3-.Dialogar con el cliente y recompensarle por el fallo que sehaya podido cometer con él,
disuadiéndole de presentar una reclamación formal.

4

Con estas formas el hotel consigue :
1-. No perder el cliente.
2-.evitar que el huésped de una mala publicidaddel hotel.

Normalmente es el departamento de recepción el receptor de las quejas,
debiendo estar  preparados para resolver estas situaciones.
En otros alojamientos es el propio director quién seenfrenta las reclamaciones
de los clientes, posibilitando la solución rápida del problema.
En cualquier caso toda queja o reclamación debe ser atendida de inmediato,
evitando que el cliente sesienta desatendido o ignorado.
Por ello, la política del hotel hade ser clara y concisa en materia de reclamación
puesto que ante la ausencia del director o jefe inmediato,
es preciso que sea el...