Hoteles descanso

Objetivo:

Determinar el número óptimo de operadores de atención telefónica para brindar un servicio eficiente y eficaz en reservaciones del hotel, con la finalidad de obtener una mayor utilidad y brindar el mejor servicio.

Analizar cuál es la mejor combinación de construcción de cuartos para la nueva plaza en la ciudad de Rosarito, Baja California..

Procedimiento:

Se analiza elnúmero de óptimo operadores para brindar el mejor servicio.

Con un solo operador.





Con 2 operadores





Con 3 operadores





Para realizar los cálculos del número de habitaciones del nuevo hotel especificamos la función objetivo y las restricciones.

Maximizar, Z = 2,500 X1 + 4,000 X2 + 4,200 X3
35,000 X1 + 50,000 X2 + 60,000 X3 ≤ 15,000,000
1.5 X1 + 2 X2 + 2 X3≤ 90

X1 = Habitación Ejecutiva
X2 = Habitación Suite
X3 = Habitación Presidencial





Si solo se tienen dos habitaciones, la Suite y presidencial





Resultados:

A. Realiza un análisis detallado de las características de operación basado
en el sistema de atención telefónica con un solo agente de ventas. ¿Cuál es tu recomendación acerca de este sistema?

Para poderanalizar el sistema de atención telefónica con un solo agente de ventas, se debe usar el modelo de colas de un solo canal con llegada Poisson y tiempos de servicio Exponencial (M/M/1), con el que podemos obtener Lq, que es el número promedio de llamadas en espera y con este dato podemos llegar al porcentaje de llamadas contestadas de manera inmediata, que es el porcentaje mínimo aceptable según OptimumSolutions. Resultó Lq = 3.25 llamadas en espera en una hora y dividiendo esto entre las 16 llamadas que ingresan en promedio en una hora, llegamos a 20.31 % de llamadas en espera y por diferencia obtenemos 79.69% de llamadas contestadas de manera inmediata, que es inferior al 85% recomendado por los consultores. Además con la fórmula de costo total, que es igual a mCs + (λW)Cw, obtenemos la sumade los costos del servicio más los costos de espera, que nos sirve para tomar una decisión ya que consideramos el factor económico. En este caso, obtuvimos un costo total de $300 por hora. Con estos datos obtenidos, no obtuvimos buenos resultados en cuanto al porcentaje de llamadas contestadas de manera inmediata, por lo que no es buena opción por ese lado, en cuanto al costo, hay que compararéste contra el que se obtenga del sistema de de atención telefónica con dos agentes de ventas.

B. Realiza un análisis detallado de las características de operación basado en el sistema de atención telefónica con dos agentes de ventas. ¿Cuál es tu recomendación acerca de este sistema?

Para este sistema aplica usar el modelo de colas de canales múltiples con llegadas Poisson y tiempos de servicioExponenciales (M/M/m), el cual sirve para analizar un sistema de colas que tenga dos o más servidores o canales que se encuentren disponibles para atender a los clientes que llegan. Para nuestro caso son dos agentes de ventas atendiendo las llamadas que ingresan. Resultó Lq = 0.15238 llamadas en espera en una hora y dividiendo esto entre las 16 llamadas que ingresan en promedio en una hora,llegamos a 0.95 % de llamadas en espera y por diferencia obtenemos 99.05% de llamadas contestadas de manera inmediata, que es muy superior al 85% recomendado por los consultores. Además con la fórmula de costo total obtuvimos un costo total de $158.50 por hora. Con estos datos obtenidos, nos damos cuenta que el tener a dos agentes de ventas atendiendo las llamadas es mucho mejor que tener a uno,primeramente por el porcentaje de eficiencia en las llamadas atendidas y en segundo lugar por el menor costo por hora obtenido.

C. ¿Cuáles son las ventajas o desventajas del sistema de atención con dos agentes de ventas?

Como se mencionó en la pregunta anterior las ventajas son el menor costo por hora y la eficiencia al atender las llamadas oportunamente y como desventaja solo podría ser que...