Indicadores de calidad

Indicadores de Calidad en el Servicio de Alojamiento Hotelero: Metodologías y Caso Aplicado.
Dr. Juan Antonio Campos Soria Dr. Jose Luis Sánchez Ollero Profesores del Departamento de Economía Aplicada (Estructura Económica) Escuela Universitaria de Turismo Universidad de Málaga

Conferencia celebrada durante 5º CONGRESO DE TURISMO UNIVERSIDAD Y EMPRESA. "La calidad integral del turismo"Benicasim, abril 2002 Sumario 1. Introducción 2. Implantación de Sistemas de Calidad en las Empresas de Servicios: Importancia de la Satisfacción del Cliente 3. Calidad del Servicio y Satisfacción del Cliente 4. Metodología y Análisis de Datos 5. Estimación y Análisis de Resultados 6. Conclusiones

RESUMEN La medición de la calidad de los servicios turísticos es un elemento crucial para laimplantación y seguimiento de los procesos de mejora continua implícitos en los sistemas de gestión de calidad total. La medición de la calidad en el ámbito externo de las empresas turísticas ha dado lugar a numerosas aproximaciones metodológicas que tienen su origen en la satisfacción del cliente. Sin embargo, las limitaciones y críticas que han surgido al respecto, ponen de manifiesto la necesidad dedefinir instrumentos sistemáticos de medición de la calidad del servicio, que sean fiables y que permitan evaluar de forma permanente los atributos y dimensiones del servicio más valorados por

el consumidor. En este contexto, la metodología de ecuaciones estructurales (S.E.M.) permite estimar y validar modelos en los que existen relaciones causales entre variables no observadas o latentes (como sonlas dimensiones de la calidad del servicio) y variables observadas (como la valoración de los atributos del servicio por parte del turista). Utilizando esta metodología y a partir de la información procedente de una muestra de establecimientos de alojamiento hotelero de Andalucía, se procede a especificar un modelo que permite contrastar las dimensiones más relevantes en dicho servicio. Lainterpretación de los resultados obtenidos permite orientar en una dirección correcta el proceso inversor y las acciones de mejora de los establecimientos en la implantación y seguimiento de sus planes de calidad. Palabras clave: Medición de la calidad del servicio, Satisfacción del cliente, Modelos S.E.M., Dimensiones de la calidad del servicio, Planes de calidad. 1. Introducción Los sistemas de gestiónde calidad total tienen como objetivo desarrollar el concepto de la calidad desde una perspectiva global, a través del concepto de excelencia empresarial. La excelencia empresarial abarca el ámbito interno y externo de la empresa, en un intento de satisfacer las necesidades de todos los colectivos relacionados con la misma, bajo unos criterios de rentabilidad y de eficiencia óptimos desde unpunto de vista empresarial. En el ámbito interno, tienen como objetivo mejorar la eficiencia en los procesos productivos, reduciendo los costes de producción y aumentando la productividad de los factores. En el ámbito externo, se pone de manifiesto la necesidad de prestar un servicio conforme a las necesidades y expectativas de los clientes, aumentando de esta forma su grado de satisfacción. Esnecesario por tanto llevar a cabo una adecuada gestión integral de la empresa, a través del diseño de puestos de trabajo, de la estructura organizativa, de los canales de información y comunicación, así como de los sistemas de medición y evaluación utilizados para controlar el grado de cumplimiento de los estándares prefijados y el grado de satisfacción del consumidor. En este sentido, han sidonumerosos los instrumentos de medición que se han desarrollado en el ámbito interno y externo de la empresa. No obstante, en los últimos años han sido numerosas las aproximaciones metodológicas para definir y elaborar indicadores de calidad externa del servicio basados en el grado de satisfacción del consumidor y para analizar sus dimensiones más relevantes. Los objetivos de esta investigación son dos:...