Indicadores de gestion

 

 

 


 

Escuela de Kinesiología
Facultad de Medicina
Universidad de Chile

Indicadores
 de
 gestión
 

 
José
 Miguel
 Gómez
 L.
 

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Indicadores
 de
 gestión
 


 
Introducción
Como se analizó previamente cuando abordamos temas como creación de valor,
estrategia competitiva, cadena de valor, captura del valor yexperiencia del consumidor, hoy
por hoy, si las organizaciones desean crear y dar sustentabilidad en el tiempo a su ventaja
competitiva deben ir más allá de la adquisición de tecnologías y/o la gestión de sus activos o
recursos físicos. Ellas están obligadas a combinar cuidadosamente sus recursos y sus
capacidades para generar habilidades distintivas que les permitan ejecutar de manerasobresaliente las actividades que han elegido como un pilar intangible para sostener la
ventaja competitiva
La figura 1 muestra que la definición de la estrategia a seguir por una empresa parte
con el análisis externo o competitivo y el análisis interno. El producto de este análisis es la
descripción de la posición actual, la posición deseada y la brecha entre ambas. La misión, la
visión, losobjetivos estratégicos marcarán el norte. Como la implementación del plan
estratégico no está libre de desviaciones entre lo que se decidió disminuir y controlar estas
desviaciones, se sugiere que las organizaciones utilicen herramientas como el Balance
Scorecard y construyan indicadores que se transformen en los signos vitales de la
organización.
Al final del documento se espera que los estudiantessean capaces de: 1) explicar la
importancia de los indicadores como herramientas de gestión; 2) comprender que el
problema no es construir indicadores, sino que identificar en qué parte del proceso se
colocan estos “sensores”. De la misma forma en que lo importante no es saber leer el
termómetro si no saber donde medir la temperatura. 3) Aplicar la metodología de
construcción de indicadores y4) identificar cómo un indicador puede condicionar el
comportamiento de las personas, haciendo que ellas trabajen para cumplir la misión o
trabajen para cumplir con el indicador.
Figura 1: desde la posición actual en el mercado a la posición deseada.
Visión
Misión
Objetivos estratégicos
Valores

Posición deseada
Brecha

Análisis externo
Análisis interno

Posición actual

Planestratégico

Contexto para el uso de indicadores.
La figura 2 muestra una simplificación de un Balance Scorecard (BSC) de un centro
privado de rehabilitación, en ella se puede observar algunos ejemplos de las actividades
definidas a cada nivel y cómo éstas interactúan para dar soporte a las metas del nivel
superior.

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Indicadores
 de
 gestión
 


 
Figura 2:simplificación de un Balance Scorecard de un centro privado de rehabilitación.

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excelencia rehabilitación integral

Misión

Aumentar la
productividad
delos activos

Perspectiva financiera

Aumentar el valor
para el cliente

Mejorar la
satisfacción
usuaria

Perspectiva del cliente

Desarrollar
encuestas de
satisfacción

Perspectiva delproceso

Perspectiva del
crecimiento y el
aprendizaje

Atención
oportuna

Optimizar
el uso de
los boxes

Expertos en
atención al
cliente

Profesionales
capacitados

Sistema
informático de
control de
horas

Las tablas 1, 2, 3 y 4 muestran los distintos cuadros estratégicos por niveles.
Tabla 1: cuadro de mando integral de la dimensión financiera
Objetivo
Aumento de laproductividad
Aumento del
valor para el
cliente

Indicador
Número de
atenciones por
kinesiólogo al año
Percepción de
resultado óptimo
por paciente

Meta
20% de
aumento
anual
10%
aumento
anual

Iniciativa

Responsable

Optimizar el uso de
infraestructura y equipamiento

Jefe de la unidad

Detección de expectativas del
cliente.

Jefe de unidad de
atención al cliente...