Influencia de la calidad y satisfaccion en la fidelizacion de los clientes en pardos chicken sac chiclayo 2011

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

PROYECTO DENOMINADO:
INFLUENCIA DE LA CALIDAD Y SATISFACCION EN LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES EN PARDOS CHICKEN SAC CHICLAYO 2011

AUTORES:
Chinchay Chinchay, Jenner
Cotrina Montenegro, Carlos
Gonzales Muños, Ruby Yudit
Machado Cobeñas, Giankarlo
Vásquez Espinoza, Georgette

ESCUELA PROFESIONAL:Administración de Empresas

CURSO:
Investigación de Mercados

PROFESOR:
Mg. Benítez Vargas, José Antonio

2011
Chiclayo-Pimentel

INFLUENCIA DE LA CALIDAD Y SATISFACCION EN LA FIDELIZACION DE LOS CLIENTES EN PARDOS CHICKEN SAC CHICLAYO 2011

INTRODUCCIÓN

En la actualidad todas las empresas han ido tomando conciencia de la necesidad de implantar sistemas que les permitan diferenciarse de sucompetencia, diferenciación que ha de construirse sobre la base del servicio al cliente. El objetivo final es conseguir clientes satisfechos que adquieran los productos de la empresa de forma habitual, en otras palabras, se pretende conseguir la fidelidad de los clientes al establecimiento o punto de venta.
A tal fin, las empresas han ido desarrollando diferentes fórmulas de fidelización de clientes,las cuales han cuajado en las denominadas estrategias de fidelización.
El objetivo del presente trabajo es conocer un poco más de cerca las citadas estrategias basadas en la calidad y satisfacción, a través de experiencia de Pardo’s Chicken, con presencia en gran parte del territorio nacional, con programas propios de fidelización. El trabajo se adentra en el análisis de las peculiaridades deimplantación de los respectivos programas, los objetivos perseguidos por cada uno de ellos y los costes del plan, entre otros aspectos.
La fidelización de la clientela es el objetivo que ha de perseguir la empresa en el largo plazo, sea cual sea la actividad que esta desarrolle y cualquiera sea el sector a que pertenezca.

I. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

Nuestro problema de investigación estáexpresado en los siguientes términos: ¿Cómo influye la calidad y la satisfacción en la fidelización de los clientes de Pardos Chicken, en Chiclayo?
La presente investigación descriptiva y causal nos permitirá valorar cómo la calidad y satisfacción que busca brindar Pardos Chicken influye en la fidelización de sus clientes.
Estudiar el nivel de satisfacción es una preocupación económica ysocial para las empresas en general ya que presenta sus variantes de acuerdo al tema que se desarrolla, en nuestro caso referido al nivel de calidad y satisfacción que tiene Pardos Chicken con sus comensales. El personal que atiende debe estar plenamente calificado, ya que este es un aspecto de vital importancia para asegurar la comodidad y el buen trato del cliente, para brindarles la debidaconfianza y así la satisfacción en el servicio que se presta.
En la actualidad, lograr la plena satisfacción del cliente, es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la “mente” de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los principalesobjetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos etc.) de las empresas exitosas.
Por ese motivo, resulta de vital importancia que todas las personas que trabajan en una empresa u organización conozcan los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, en qué consiste, cuáles son los niveles de calidad y satisfacción, cómo se forman las expectativas en losclientes y qué es el rendimiento percibido, porque de esa manera, estarán mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfacción del cliente.
Dependiendo del nivel de calidad y satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia Pardos Chicken. Por ese motivo, Pardos Chicken busca complacer a sus clientes mediante prometer...