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UNIVERSIDAD PANAMERICANA DE GUATEMALA Facultad de Ciencias Económicas Licenciatura en administración de empresas

Análisis del servicio al cliente en el área de soporte técnico en una empresa de telecomunicaciones
Práctica Empresaria Dirigida –PED-

Oscar Jorge Augusto Hernández Ramírez

Guatemala, marzo 2011

Análisis del servicio al cliente en el área de soporte técnico en una empresade telecomunicaciones
Práctica Empresaria Dirigida –PED-

Oscar Jorge Augusto Hernández Ramírez (Estudiante) M.Sc. Gabriela Corado (Asesor) Licenciada Ingrid de Núñez (Revisora)

Guatemala, marzo 2011

Autoridades de la Universidad Panamericana
M. Th. Mynor Herrera Lemus Rector

M. Sc., Alba Rodríguez de González Vicerrectora Académica

M. Sc., Alba Rodríguez de González SecretarioGeneral

Autoridades de la Facultad de Ciencias Económicas
Lic. César Augusto Custodio Cóbar Decano M.Sc., Ana Rosa Arroyo de Ochoa Coordinadora

Tribunal que practicó el examen general de la Práctica Empresarial Dirigida -PED-

M. Sc. Cristina López Examinadora

Lic. Giovanni Marroquín Examinador

Dr. Luis García Examinador

M. Sc. Gabriela Corado Asesora

Licda. Ingrid de NúñezRevisor

DEDICATORIA

A DIOS TODO PODEROSO:

Quien me ha guiado y bendecido a lo largo de mi vida. Le doy gracias por darme la oportunidad de alcanzar mi sueño, brindándome la paciencia para saber esperar el momento oportuno.

A MIS PADRES:

Por el ejemplo y apoyo incondicional que me ha brindado en todo momento.

A MIS HERMANOS:

Por su cariño, apoyo y unidad demostrada en todomomento.

A MI GRUPO DE ESTUDIO:

Gracias por su amistad y cariño demostrado.

AGRADECIMIENTOS

A DIOS:

Por darme la vida y la manera correcta de aprovecharla día a día, guiándome en el proceso de mi formación profesional y en todos los aspectos de mi vida.

A LA UNIVERSIDAD PANAMERICANA:
Por permitirme desarrollar valores y grandes conocimientos mediante la intervención de suscatedráticos y personal administrativo.

A MIS CATEDRÁTICOS:

Agradezco sus sabias enseñanzas y consejos lo cual ha influido para culminar mi formación profesional. En especial a: Licda. Gabriela Corado y Licda. Ingrid de Núñez por su experiencia, interés y dedicación demostrada en todo momento, para desarrollar mi trabajo de investigación.

A LA EMPRESA OBJETO DE ESTA INVESTIGACIÓN:
Porfacilitar y proporcionar la información que sirvió de base para realizar el presente estudio, en especial al Ing. Samuel Gutiérrez por su confianza y apoyo.

Conenido Página Resumen
1.

1 Introducción 3

1.1 Antecedentes 1.1.1 Información general de la empresa 1.1.2 Historia 1.1.3 Misión 1.1.4 Visión 1.1.5 Filosofía 1.1.6 Productos y servicios 1.1.7 Estructura organizacional actual 1.1.8 RecursoHumano 1.1.9 Análisis F.O.D.A. 1.1.10 Ambiente interno 1.1.11 Fortalezas 1.1.12 Debilidades 1.1.13 Ambiente externo 1.1.14 Oportunidades 1.1.15 Amenazas 1.2 Marco teórico 1.2.1 Consumidores o clientes 1.2.2 Planificación de la venta 1.2.3 Servicio del cliente 1.2.4 Fuerza de ventas 1.2.5 La excelencia 1.2.6El Cliente 1.2.7 Qué es marketing de fidelización 1.2.8 Los diez mandamientos de la atenciónal cliente 1.3 Planteamiento del problema 1.3.1 Pregunta de investigación 1.4 Objetivos 1.4.1 General 1.4.2 Específicos 1.5 Alcances y limitaciones 1.5.1 Alcances 1.5.2 Limitaciones 2. Metodología 2.1 Sujetos de investigación 2.2 Instrumentos 2.3 Muestra

5 5 6 6 7 7 9 9 11 11 11 11 12 12 13 14 14 14 16 17 17 18 23 25 27 27 28 28 28 28 28 28

29 29 30

3.

Resultados de la investigación31

4. 5 6

Análisis de los Resultados Conclusiones Propuesta 6.1 Introducción 6.2 Objetivo general 6.3 Rediseño en la estructura del departamento de soporte técnico 6.4 Plan de turnos de trabajo 6.5 Cambio en los procesos de la atención a los clientes 6.6 Elaboración de formatos para mejorar los controles 6.7 Presentación de procesos para mejorar el seguimiento de servicio al cliente 6.8...